Module 3 : Le périmètre — Cours 1
Le champ d’action de l’UX writer
Introduction
Où, quoi, comment… Il est temps de passer aux choses concrètes !
Dans cette partie vous découvrirez le champ d’action de l’UX writer :
- Les plateformes (ou types d’interface) sur lesquelles l’UX writer peut travailler
- Les contenus que l’UX writer peut concevoir dans l’interface
- Les contenus que l’UX writer peut concevoir en dehors de l’interface
- Le rôle de l’UX writer quand le produit doit être adapté à d’autres marchés
Le terrain de jeu de l’UX writer
L’UX writer conçoit les contenus textuels au sein de l’interface d’un produit digital. Mais qu’entendons-nous par interface digitale ? 🤔 Voici des exemples de plateformes sur lesquelles l’UX writer peut être amené·e à travailler :
- Un site Internet Exemples : le site de Airbnb pour réserver en ligne un hébergement, le site de Leroy Merlin pour acheter en ligne des articles de bricolage ou de décoration, ou encore le site de Doctolib pour obtenir en ligne un rendez-vous avec un ou une spécialiste de santé.
- Un SaaS (Software as a Service), qui est un logiciel accessible depuis un navigateur Internet Exemples : l’outil de productivité Trello, pour créer et gérer des tâches, ou l’outil de messagerie Slack pour travailler en collaboration.
- Un logiciel ou application desktop, que l’on installe sur un ordinateur ☝️ Certains SaaS peuvent avoir une version desktop, et certains logiciels peuvent avoir des extensions pour les navigateurs. Exemples : la suite de logiciels Office de Microsoft avec des applications de traitement de texte, des feuilles de calculs, etc. ou encore le logiciel Photoshop de Adobe pour le traitement d’images.
- Une application mobile, que l’on télécharge sur un smartphone
☝️ Certaines applications mobiles existent en version desktop, mais pas toutes. Et vice versa. Exemples : l’application Strava pour enregistrer et analyser ses activités sportives, ou l’application bancaire Lydia pour envoyer de l’argent entre proches.
- Une borne tactile Exemples : une borne tactile pour payer ses achats en grande surface, ou pour faire le plein d’essence à la station service.
- Un chatbot Exemples : les chatbots de sites Internet qui prennent le relai du service client ou les assistants vocaux.
☝️ Cette liste n’est bien évidemment pas exhaustive ; on peut aussi penser à n’importe quel appareil électronique avec un écran, comme un GPS. Avec le développement de l’intelligence artificielle et de la domotique, on peut d’ailleurs s’attendre à voir apparaître de nouveaux types d’interfaces dans les années à venir.
Les différents types de contenus écrits dans les interfaces
Dans cette partie, nous vous présentons les principaux composants (ou types de contenus) d’une expérience digitale sur lesquels l’UX writer intervient, accompagnés de quelques bonnes pratiques.
☝️ Toutefois, chaque composant doit faire l’objet de guidelines d’écriture propres à l’entreprise ou au produit, généralement définies en équipe, et à respecter pour concevoir une expérience cohérente. De plus, nous avons fait le choix pour certains composants d’utiliser les termes anglophones (traduit en français entre parenthèses) car ils sont généralement utilisés de la sorte dans les entreprises de la Tech.
Les contenus transactionnels
Les contenus transactionnels, késako ?
Lorsque l’on parle de contenus transactionnels, on fait référence aux messages envoyés automatiquement à l’utilisateur·atrice pour :
- Lui confirmer ce qui vient de se produire suite à une action qu’il ou elle a réalisé dans le produit et suivre le cas échéant la prochaine étape du parcours
- Lui demander ou lui rappeler de réaliser une action
- Lui communiquer une information importante
- Le ou la rassurer si une erreur s’est produite ou si il ou elle est en attente d’une information
☝️ Bien sûr, toutes les actions ne déclenchent pas une push notification ou un e-mail (encore heureux…).
Ces messages peuvent être des e-mails, et des push notifications sur mobile.
L’e-mail guide l’utilisateur ou l’utilisatrice en apportant plus de détails et d’information.
Quelques exemples courants d’e-mails transactionnels :
- Un e-mail de confirmation de souscription/création de compte - Luko
Juste après avoir créé un compte et souscrit à un contrat sur le site de l’assureur Luko, nous recevons un e-mail de confirmation, qui va d’ailleurs au-delà d’une simple confirmation car certains documents y sont joints.
- Un e-mail de confirmation d’une commande - Papier Tigre
Après avoir réalisé une commande, Papier Tigre nous envoie directement une confirmation par e-mail. Non seulement c’est une confirmation mais aussi Papier Tigre nous montre que l’entreprise est réactive : la commande est déjà en préparation, elle va vite arriver.
- Un e-mail d’alerte pour informer sur une date butoir (avant l’expiration d’un service, par exemple) - Google Workspace
Lorsque l’on souscrit à Google Workspace, nous bénéficions d’une période d’essai gratuit. Google nous rappelle quelques jours et la veille avant que notre abonnement payant va bientôt commencer.
Les push notifications sur mobile servent le même objectif (un rappel, une mise à jour, une action à réaliser ou une confirmation). Cependant, elles sont plus immédiates dans leur traitement. Elles sont plus courtes (une ou deux lignes), vont droit à l’essentiel et sont disponibles tout de suite sans avoir à ouvrir une boîte e-mails.
Exemple de notifications push :
- Notification push de l’installation d’une mise à jour iOS - Apple
- Notification push pour vendre un produit - Revolut (en anglais*)
(Oui, c’est un chien en arrière plan 🐶)
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Ces messages transactionnels sont donc personnalisés, instantanés et contextuels. Ils constituent un élément fondamental de l’expérience et un bon moyen d’accroître l’engagement si le contenu est bien travaillé.
Les e-mails transactionnels et les push notifications sont généralement considérés comme des messages de haute priorité contenant des informations indispensables. Ce sont des messages dont les utilisateurs et utilisatrices ont besoin pour se rassurer, utiliser et interagir au mieux avec le produit.
Les e-mails transactionnels (et leurs cousines push notifications) sont déclenchés par une action dans le produit et sont donc étroitement liés à l’expérience de l’utilisateur (et parfois indissociables).
Les e-mails marketing ou CRM sont la plupart du temps automatisés, ont le même message et sont programmés pour être envoyés à plusieurs utilisateurs et utilisatrices à la fois. Ce sont des communications de masse, à visée marketing. Par exemple, pour présenter une nouvelle fonctionnalité, proposer un service ou conseiller de faire une action selon les habitudes de l’utilisateur·trice.
Exemple d’une notification push CRM pour encourager la commande d’un plat en livraison - UberEats
La localisation
Qu’est-ce que la localisation ?
Le Larousse apporte une définition très claire de ce qu’est la localisation :
La localisation est l’adaptation d’un produit, d’une activité productrice ou commerciale à une zone géographique, en fonction de divers facteurs naturels, techniques, économiques, culturels et sociaux.
L’enjeu de la localisation est de fournir une expérience utilisateur pertinente et ainsi d’acquérir de nouveaux clients.
Pour un produit digital, localiser revient à adapter celui-ci à un marché autre que celui d’origine. Et par marché, on entend :
- Un pays (exemple : l’Italie)
- Une région d’un pays (exemple : la Wallonie en Belgique)
En effet, de nombreux pays disposent de langues et de cultures différentes. Prenons le cas de la Suisse. Le pays est constitué de 4 régions linguistiques : la Suisse alémanique (germanophone), la Suisse romande (francophone), la Suisse italienne et la Suisse romanche. Plus que la langue, ses habitants et habitantes sont influencé·es par la culture germanique, française ou italienne, qui sont plutôt différentes.
Dans certains cas, une traduction n’est pas nécessaire, alors que l’adaptation culturelle l’est. Par exemple, les habitants et habitantes de la France, d’une partie de la Belgique et d’une partie du Canada parlent français. Et pourtant, notre culture est différente et certains mots et sens peuvent différer.
De plus, la localisation ne se cantonne pas seulement aux textes, mais également aux contenus visuels et audios, voire aux noms de marque et couleurs.
- le contexte de l’expérience,
- les spécificités de la langue,
- les spécificités du marché.
Quel lien entre UX writing et localisation ?
La localisation est un vrai enjeu pour tout UX writer. Lorsqu’il ou elle conçoit une expérience, il est indispensable de penser à sa traduction, pour éviter :
- de casser le design (les textes sont trop longs),
- de mauvaises interprétations des textes et ainsi des mauvaises traductions,
- d’utiliser des mots ou des expressions qui n’ont de résonance que pour un marché et qui perdraient tout leur sens s’ils étaient traduits littéralement.
Pour localiser un produit, il est donc essentiel de maîtriser parfaitement la langue et de connaître tout aussi parfaitement les spécificités culturelles, administratives, légales, etc. Le processus de localisation nécessite ainsi une phase essentielle de recherches.
Exemple sur les 3 premiers écrans de l’inscription sur Qonto Lien vers l’ouverture de compte
Observez bien ces premières étapes en anglais, en français et en allemand. Vous noterez des différences de taille (c’est le cas de le dire) notamment pour les titres et sous-titres, et pour certaines autres contenus textuels.
Quand vous concevez un titre en anglais dont la longueur fait une ligne complète, vous pouvez être sûr·e que le texte français et le texte allemand seront plus longs et déborderont sur une deuxième ligne.
Quand vous concevez du contenu, que cela soit initialement en anglais ou en français, ayez toujours en tête les autres langues dans lesquelles le contenu sera traduit. Même si vous ne parlez pas ces langues. Pensez toujours concision lorsque vous concevez.
- Recruter des traducteurs ou traductrices spécialisées en localisation
- Confier cette mission de localisation aux UX writers
L’entreprise peut faire le choix de réaliser les contenus dans la langue d’origine du produit ou en anglais pour ensuite adapter le produit aux autres marchés.
Conclusion
Le champ d’action de l’UX writer est large (micro-contenus de l’interface, e-mails et notifications, localisation) mais il peut varier selon les entreprises. Aussi, son travail ne s’arrête pas là. Son rôle va bien au-delà de l’écrit. Il ou elle conçoit avant tout une expérience, qui doit être pensée en amont, améliorée par itérations et testée. Dans la prochaine partie, vous allez ainsi découvrir les différentes phrases de travail de l’UX writer.
C’est l’heure du quiz ! 🤓
Répondez au 5 questions puis validez.
Si le formulaire ne s’affiche pas correctement, utilisez ce lien : https://tally.so/r/w7bLq9
