Dans le bureau de… Hanna Anthony, Copywriter & UX writer chez Cafeyn

💡 « Dans le bureau de… » est notre première série d’articles destinés à vous plonger dans la vraie vie de celles et ceux qui font de l’UX writing et du Content design. UX writers, Content designers, Product marketing managers… mais aussi Product designers et Product managers adeptes de l’approche content-first.

Des profils variés qui partagent leur vie (et leur avis) sans filtre
Un format portrait en 10 questions + une boîte à outils
Du contenu pratique : rituels, ressources, contacts…

—

« À quoi ressemble le quotidien des UX writers ? »

C’est LA question qu’on reçoit le plus souvent.

Pour vous répondre, nous nous sommes invitées dans un nouveau bureau, celui d’Hanna Anthony, Copywriter & UX writer.

Ancienne RH pendant cinq ans, Hanna est aujourd’hui UX writer et Copywriter chez Cafeyn, après une expérience chez Qonto, puis en freelance pour des marques comme Avnier, Michelin, Salomon ou Les Sherpas.

Passionnée d’écriture et de lecture, Hanna a longtemps animé une newsletter mensuelle. Elle est auteure et aussi critique littéraire pour le magazine Zone Critique.

Elle écrit actuellement un thriller psychologique sur le monde du travail.

Bref, on peut dire que le cœur de sa vie, ce sont les mots.

📖 Bonne lecture !

L’expérience utilisateur ne repose pas sur des préférences personnelles, ni sur des intuitions. Ce qui compte, c’est ce qui fonctionne pour les utilisateurs réels.
L’UX writing n’est pas une question de goût, c’est une question de performance et d’expérience.
Un bon UX writer ne se contente pas d’écrire, il doit expliquer pourquoi un mot ou une phrase fonctionne mieux qu’une autre. Il doit baser ses décisions sur des données, des tests et des principes solides.
Et parfois, on se trompe, ou alors, on ne comprend pas du tout pourquoi ça ne fonctionne pas. Mais ce n’est pas grave, il faut juste s’adapter et changer ce qui ne va pas. Et aller de l’avant.

Comment expliques-tu ton job d’UX writer à une personne qui n’y connaît rien (ou presque) ?

Je ne peux pas nier que c’est toujours la galère d’expliquer mon métier à des profanes ! Au fil des années, j’ai essayé de trouver une formulation qui serait facilement compréhensible par tous et toutes, et surtout, concise et claire.

En général, je commence comme ça : « Tu vois toutes les applications que tu utilises au quotidien ? Mon travail, c’est d’écrire les textes qui t’aident à t’en servir et à naviguer dedans. Quand tu veux envoyer un virement depuis ton app de banque, publier une photo sur un réseau social ou réinitialiser ton mot de passe, ce sont mes mots qui t’accompagnent pour que tout soit clair et simple. »

Parfois, il arrive encore que des personnes me répondent « Mais quels mots ? ». Je me vois alors obligée de répondre « Eh bien… tous ! » et surtout, de donner des exemples très concrets.

Je remarque bien que le message passe beaucoup plus facilement lorsque je mets la personne en situation, du genre « Tu utilises Instagram ? » ou « Tu as installé l’app de ta banque sur ton téléphone, et tu fais des virements depuis ton portable, non ? ».

Je pourrais aussi parler des sites Internet, et pas que des apps, mais j’ai toujours le sentiment que c’est moins concret.

Tu voulais faire quoi quand tu étais petite ?

J’avais plein d’idées différentes, mais mon premier vrai rêve, c’était de devenir paléontologue ! J’avais vu le film Jurassic Park et j’étais absolument fascinée par les dinosaures. C’est encore le cas aujourd’hui, alors que j’ai… 35 ans !

Ensuite, j’ai voulu devenir détective privée. J’adore les enquêtes et les mystères ! Je suis une grande fan de polars et de chroniques criminelles, c’est mon péché mignon.

Je dois avouer que j’ai aussi pensé à d’autres métiers, comme : chirugienne esthétique ou agent de mannequins (j’adore repérer les visages photogéniques ou très singuliers dans les transports ou les lieux publics).

Comment es-tu devenue UX writer ?

Je travaillais dans les RH, mais je sentais que ce n’était pas fait pour moi. Qu’est-ce que je m’ennuyais ! Après la fin de mon CDD en tant que Responsable RH et l’activation de mes droits au chômage, j’ai décidé de me réorienter et de faire quelque chose de ma plume. L’écriture est un domaine qui me passionne depuis toujours. Je me suis dit : « Tiens tiens, pourquoi ne pas écrire pour des entreprises ? ».

J’ai contacté le fondateur d’un petit site de rencontres parisien que j’aimais bien pour lui proposer d’écrire des articles de blog. On s’est rencontrés dans un bar, il m’a donné ma chance, et c’est là que j’ai appris les bases du copywriting : comment convertir un prospect, fidéliser une communauté, etc. Lorsqu’il a fallu refondre l’application, j’ai collaboré avec un designer pour revoir tous les textes du parcours utilisateur. Avant cette refonte, ça n’allait pas du tout, les personnes inscrites sur l’app ne comprenaient rien à son fonctionnement, nous recevions beaucoup trop de demandes d’aide au support. Notre équipe, toute petite, composée de 5 personnes ne pouvait pas faire face à cette affluence. Et voilà, sans le savoir, je faisais déjà de l’UX writing !

Forte de cette première expérience, j’ai compris que c’était un métier qui était en train de prendre de l’ampleur, notamment dans la tech parisienne. Ni une, ni deux, j’ai acheté tous les bouquins qui existaient déjà sur le sujet (et il n’y en avait pas beaucoup à l’époque), et j’ai ensuite intégré Qonto, une boîte très exigeante dans laquelle j’ai énormément appris.

Depuis, je n’ai jamais arrêté d’écrire pour améliorer l’expérience des utilisateurs, que ce soit en freelance ou en tant que salariée, comme aujourd’hui. Mais je me plais aussi à faire du copywriting, car la dimension marketing de ce job m’autorise à être plus créative.

Le vrai bureau d’Hanna 👆

As-tu des rituels en tant qu’UX writer ?

Depuis mon expérience chez Qonto, j’ai développé un rituel que j’appelle l’UX Writing Paper. Avant d’écrire le moindre mot sur Figma, je prends le temps d’analyser l’existant en profondeur. Je note le contexte du projet, les objectifs, les caractéristiques des utilisateurs et utilisatrices concernés et les intentions derrière chaque nouvelle copie.

J’étudie aussi l’utilisateur : dans quel état d’esprit est-il à ce moment du parcours ? Quelles émotions ressent-il ? Où peuvent se cacher les points de friction, que ce soit une action confuse ou un simple mot mal choisi ?

Ce n’est qu’une fois cette analyse faite que je commence à écrire sur Figma, avec une vision claire et structurée.

J’ai aussi un autre rituel assez commun aux UX writers : je fais des captures d’écran de tous les parcours utilisateurs que je trouve pertinents ou particulièrement réussis et je les conserve dans un dossier. De l’inspiration pour plus tard, on ne sait jamais.

Il y a un sujet qui t’a fait galérer (un peu, beaucoup…) mais dont tu as appris ?

Oui, plusieurs ! Mais un de mes plus gros défis a été d’écrire des messages d’erreur clairs et utiles. C’est un exercice à part, car un message d’erreur n’a pas la même architecture que les autres textes d’un parcours utilisateur.

Contrairement à un message classique, où l’on peut introduire progressivement une information, le message d’erreur suit une structure bien spécifique. Il obéit à une logique architecturale inversée :

Le titre pose immédiatement le constat : il explique en une phrase courte ce qui ne va pas (ex. : Votre paiement a échoué).
Le sous-titre ou le corps du message apporte ensuite la solution : il guide l’utilisateur vers une action corrective (ex. : Vérifiez vos informations bancaires ou essayez un autre moyen de paiement).

Cette structuration est essentielle, car lorsqu’un utilisateur rencontre une erreur, il est souvent frustré ou stressé. Il faut donc lui donner d’abord l’information la plus critique (ce qui se passe), puis lui offrir une solution claire et actionnable. Il m’est arrivé de me prendre des messages d’erreur très vagues sur un site alors que j’avais besoin de faire une action, et je sais à quel point ça peut être frustrant voire rageant.

C’est pour ça que j’ai appris à toujours garder cette logique en tête et à éviter les formules brumeuses du type « Une erreur s’est produite ». Aujourd’hui, j’essaie d’écrire des messages d’erreur qui sont à la fois rassurants, précis, clairs et faciles à comprendre.

Il y a quoi dans ta boîte à outils pour travailler ou collaborer ?

Avant tout, j’ai toujours un carnet et un stylo à portée de main. Je n’arrive pas à poser mes idées directement sur un écran, j’ai besoin de les écrire à la main pour clarifier ma pensée. Si je n’ai pas de papier, c’est le drame ! Je ne peux pas réfléchir efficacement. Tout démarre donc sur du papier, puis seulement après, je passe au clavier.

Ensuite, j’utilise :

Figma : pour voir mes textes directement intégrés dans les maquettes et tester différentes formulations en contexte.
Notion : pour organiser mes recherches, mes guidelines et mes idées, rédiger mon UX Writing Paper.
Slack : pour échanger avec les designers, les développeurs et les PM.
Google Docs : pour rédiger et partager des documents collaboratifs.
ChatGPT : quand je bloque sur une idée ou que j’ai besoin d’inspiration, je l’utilise pour explorer d’autres angles. Il m’aide aussi à raccourcir certaines phrases quand je n’arrive vraiment pas à le faire seule. Je trouve que c’est un outil qui me fait gagner un temps absolument incroyable. Je crois que je ne pourrais plus m’en passer.

Chaque outil a donc son rôle, mais au départ, pour moi, tout commence toujours avec un stylo et du papier.

Qui est LA personne sur qui tu peux toujours compter pour t’aider ou te challenger ?

Depuis que je travaille chez Cafeyn, je dirais Yaël, la Directrice Brand et Design. À chaque fois qu’on collabore, j’ai l’impression qu’elle réussit à me challenger tout en me faisant progresser. Elle a une approche très créative et émotionnelle, beaucoup plus que moi, qui reste parfois trop terre-à-terre, notamment sur les sujets marketing et elle me pousse à aller plus loin dans mes réflexions, à avoir une vision encore plus créative.

Avec son instinct et sa vision plus sensible, mais aussi avec sa connaissance de Cafeyn et de son historique, Yaël m’aide énormément. Je suis une impatiente et j’ai aussi tendance à vouloir aller vite et à avancer, alors que Yaël prend plus de temps pour bien poser les choses. C’est hyper stimulant de bosser avec quelqu’un qui te sort de ta zone de confort tout en te tirant vers le haut ! En plus, elle a beaucoup d’humour, alors les sessions de travail avec elle sont toujours de très bons moments.

Tu trouves qu’il y a un sujet dont on ne parle pas assez en UX writing ?

Oui, on ne parle pas assez de l’importance d’adopter un ton conversationnel, sincère et transparent.

Quand on écrit pour une interface, on a souvent le réflexe d’utiliser un ton très ‘relation client’, avec des formules un peu figées et impersonnelles. Pourtant, si on expliquait les choses plus simplement, comme on le ferait à un ami ou à une personne dans la rue, avec respect, diplomatie et honnêteté, les messages seraient sûrement mieux perçus et compris.

Souvent, les entreprises ont peur que ce ton plus naturel les fasse paraître moins professionnelles ou trop ‘friendly’, alors que c’est tout le contraire. Être clair, direct et humain renforce la confiance des utilisateurs et utilisatrices. Un bon UX writing, ce n’est pas seulement bien formuler un message, c’est aussi savoir créer une vraie relation de confiance à travers les mots.

Je trouve que le problème est un peu le même avec l’humour. Souvent, les entreprises sont hyper frileuses à l’idée d’utiliser une touche d’humour, alors que je trouve que ça donne vraiment un truc en plus à une marque. Elles craignent toujours que l’humour les fasse passer pour une entreprise pas professionnelle ou pas sérieuse. Évidemment, quand je dis humour, je pense par exemple à des jeux de mots habiles, pas à la vieille blague du tonton éméché pendant un dîner de famille. Parce que bien sûr, en UX writing, on ne fait jamais de blagues qui risqueraient de ne pas être comprises par certains utilisateurs : ça les ferait se sentir isolés, perplexes. Et ça, ce n’est pas souhaitable du tout !

Quel est l’argument que tu avances pour aligner tout le monde sur le contenu UX ?

Il n’y a pas de vérité absolue en UX writing : il faut tester, tester, tester et ajuster.

Chacun peut avoir un avis sur un texte, mais l’expérience utilisateur ne repose pas sur des préférences personnelles, ni sur des intuitions. Ce qui compte, c’est ce qui fonctionne pour les utilisateurs réels. Plutôt que de débattre indéfiniment sur la meilleure tournure, je mets en avant les tests, les données et l’expérimentation.

Si un texte permet aux utilisateurs et utilisatrices de mieux comprendre et d’agir plus facilement, alors, c’est qu’il est efficace. L’UX writing n’est pas une question de goût, c’est une question de performance et d’expérience. Et parfois, on se trompe, ou alors, on ne comprend pas du tout pourquoi ça ne fonctionne pas, c’est presque mystérieux. Et ce n’est pas grave, il faut juste s’adapter et changer ce qui ne va pas. Et aller de l’avant.

Un conseil de pro pour une personne qui voudrait se lancer en UX writing ?

Écrire, encore et encore : l’UX writing est un métier pratique, alors il faut s’entraîner en analysant des interfaces, en réécrivant des parcours et en testant différentes formulations.
Développer sa sensibilité UX : l’UX writing ne se limite pas aux mots, il s’intègre dans un parcours global. Comprendre le design, les parcours utilisateurs et les tests est essentiel.
Apprendre à justifier ses choix : un bon UX writer ne se contente pas d’écrire, il doit expliquer pourquoi un mot ou une phrase fonctionne mieux qu’une autre. Il doit baser ses décisions sur des données, des tests et des principes solides.
Être curieux : observer comment les gens interagissent avec les interfaces, analyser les messages des interfaces des entreprises qui nous entourent ou qu’on utilise régulièrement (bons comme mauvais) et s’inspirer de tout.

Merci à Hanna de s’être prêtée au jeu du portrait d’UX writer !

Des UX writers/Content designers que vous aimeriez découvrir ici ? N’hésitez pas à nous suggérer des noms, nous sommes toutes ouïes ☺️

➡️ Dans la même série, retrouvez les portraits de :