Un assistant IA ne s’improvise pas : comment le construire sans brûler les étapes
Dans cet épisode du podcast UX Content Craft, Apolline Rouzé* (animatrice du podcast), co-fondatrice de Lorem UX Writing, échange avec Bastien Hugues, Head of Design chez Bouygues Telecom sur la création et le déploiement d’un assistant IA dédié au contenu.
*Pour éviter de parler de moi à la troisième personne dans cet article, permettez-moi d’utiliser la première personne du singulier 😊
Je dois être honnête avec vous : dans le cadre de mes missions clients, je n’ai pas encore eu l’occasion de créer un assistant IA dédié au contenu.
Alors, fidèle à moi-même, pour apprendre à en créer un, je suis partie à la recherche de personnes qui l’ont déjà fait.
J’ai trouvé sur mon chemin Bastien Hugues, qui est Head of Design chez Bouygues Telecom.
Dans son équipe design, il y a un UX writer, Yohann Elmaleh.
Puisqu’il est seul à la barre du contenu, Yohann ne peut pas être sur tous les projets.
Il a donc conçu un Content System pour autonomiser les designers sur la conception du contenu écrit, et pour que tout le monde puisse être enfin aligné sur la définition d’un contenu de qualité chez Bouygues Telecom.
La documentation étant créée et utilisée, le niveau suivant a été assez logique : créer un assistant qui permet aux designers de générer du contenu ou de le vérifier selon les guidelines du Content System, pour délivrer un contenu de qualité.
C’est d’ailleurs cela le plus important : l’assistant n’a pas été développé pour gagner du temps mais pour créer un contenu, et donc une expérience, de qualité supérieure.
Bastien s’est emparé du sujet et a mis les mains dans le cambouis pour créer l’assistant idéal pour l’équipe.
Dans cet épisode de podcast, Bastien nous partage la méthodologie de conception et de déploiement de l’assistant — un projet mené comme la conception d’un produit.
On parle des fondations et pré-requis essentiels qui nourrissent l’assistant IA, des nombreuses itérations et des impacts mesurés avec en ligne de mire la qualité des réponses de l’assistant.
Enfin, je ne pouvais pas m’empêcher de demander à Bastien ce que cet agent changeait pour les designers au quotidien, et surtout pour Yohann quant à son rôle de Content Designer aujourd’hui.
Dans cet article, je résume les points clés issus de notre échange, pour vous aider à concevoir votre assistant IA de qualité.
Bonne lecture ☕
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Un assistant IA dans le top 3 des agents les plus utilisés
L’assistant vise à aider les designers à générer du contenu ou à vérifier le contenu qu’ils ont produit.
Un rôle qui a été bien défini dans les instructions : « Tu as un rôle d’assistant de rédaction qui travaille chez Bouygues Telecom. Ton objectif est d’améliorer la qualité de la copy produite par celles et ceux qui te sollicitent, et tu dois respecter les guidelines partagées. »
Quelques exemples de cas d’usage :
Un designer qui bloque, qui n’arrive pas à concevoir le contenu
Une designer qui souhaite être challengée sur un contenu qu’elle a produit, mais qui n’est pas satisfaite du résultat
Un designer qui est plutôt satisfait de son contenu, mais qui souhaite vérifier qu’il respecte le tone of voice ou les règles de grammaire.
Initialement conçu pour l’équipe design, l’agent est aujourd’hui parmi les 3 plus utilisés dans l’entreprise.
Comme l’agent est nourri de la documentation de Bouygues Telecom, il peut être utilisé par n’importe quel collaborateur qui a besoin d’écrire. Les premières questions de l’outil : quelle est la cible ? Quel est le support ?
Trois besoins : l’organisation, l’expertise, la montée en compétences
L’assistant IA naît de 3 constats :
L’organisation de l’équipe : 1 seul Content Designer, Yohann, pour 7 Product Designers — le Content Designer ne peux pas être sur tous les projets, ne peut pas travailler avec tous les designers.
L’objectif de l’agent était donc 1) de soulager le Content Designer et 2) de produire un contenu de qualité dans tous les cas.
Avant de solliciter le Content Designer sur des projets ou des contenus produit, les designers doivent solliciter l’agent.
Yohann, en tant qu’expert, peut ensuite valider ce que propose l’agent si besoin, et se concentre sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.Les Product Designers ne sont pas des experts en rédaction — écrire est une vraie expertise, écrire la microcopie est une expertise encore plus précise.
Donc, au départ, l’objectif n’était pas de créer un assistant, mais de structurer une documentation et autonomiser les designers sur l’UX writing. Pour ainsi éviter de toujours solliciter le Content Designer.
Le Design System avait déjà fait ses preuves. Alors, il était devenu essentiel d’y intégrer des guidelines d’écriture.Sauf que…
Il ne suffit pas d’avoir des guidelines pour qu’elles soient appliquées.
Yohann et Bastien constataient que les contenus conçus par les designers respectaient en partie les guidelines. Il y avait du mieux, mais ce n’était pas encore ça.
Le gain de qualité plutôt que le gain de temps
Ayez en tête que cela va prendre beaucoup de temps de créer un assistant IA — si vous voulez que les résultats soient pertinents.
Mais…
L’objectif n’est pas de gagner du temps, mais plutôt de produire un contenu de qualité supérieure.
Un agent pour gagner du temps est utile pour des tâches chronophages, à faible valeur ajoutée. Pour des tâches à forte valeur ajoutée, l’agent a pour objectif de produire de la qualité, et une qualité supérieure à ce que l’on pourrait produire seul.
Finalement, le moyen le plus rapide pour concevoir, c’est de ne pas avoir besoin de l’IA.
Définissez des KPIs pour suivre l’usage — généralement, les outils tels que Prisme, partagent des statistiques en temps réel, comme le nombre de conversations ou le nombre de tokens utilisés. Mais surtout, suivez la qualité des réponses générées par l’assistant.
Vous pouvez aussi lancer des tests, sur des choses assez binaire — par exemple, pour voir si l’assistant respecte telle guideline. Pour ainsi le corriger en cas de mauvaise réponse.
Le pré-requis essentiel : créer une documentation solide
Les fondations sont essentielles pour nourrir l’assistant et ainsi créer une réponse de qualité.
Le tone of voice, avec des guidelines précises pour refléter ce tone of voice
Des règles ortho-typographiques
Un glossaire des mots les plus utilisés
Des guidelines d’écriture pour les composants et patterns du Design System
Une librairie d’exemples pour traduire les guidelines d’écriture
Pour qu’elle soit performante, l’IA doit avoir une documentation complète et propre. Elle peut ainsi évoluer dans ce cadre et produire des résultats cohérents avec la qualité attendue, sans ressembler aux contenus des concurrents.
Il faut accepter l’idée que concevoir un agent demande du temps (donc de la ressource, et donc de l’argent).
Pour autant, vous pouvez créer la documentation progressivement, selon les projets et les besoins. Tout ne peut pas être documenté en une fois.
Commencez par les composants les plus utilisés ou par un glossaire que vous enrichissez à chaque projet.
Des instructions précises pour l’assistant, mais aussi pour les designers
Les instructions fournies à l’IA doivent, certes, être solides, mais la demande faite par les designers doit l’être aussi.
Avec une question générique ou une demande vague, c’est sûr que les résultats ne seront pas bons.
Le prompt doit être précis.
Le tip : faire comme si on s’adressait au Content Designer, Yohann — poser une question précise, expliquer le bon contexte, exprimer ce que l’on a en tête. Le retour est alors plus pertinent.
Lors des ateliers de mise en pratique, plusieurs types de prompts ont été observés :
Certains designers ont eu une discussion naturelle, très progressive avec l’assistant IA.
D’autres écrivaient un énorme pavé.
Il a aussi été observé que plus la demande est longue, plus l’assistant a tendance à se perdre parmi toutes les instructions qui lui sont données.
Le prompting est essentiel pour obtenir une réponse de qualité.
Au début, Bastien et Yohann regardait la qualité de la réponse avec un regard de Content Designer. La réalité, c’est que les Product Designers n’ont pas forcément le même regard. Bastien et Yohann ont alors adapté les instructions fournies à l’IA et ont formé les designers à prompter.
Une prochaine étape possible : comme tout le monde n’est pas à l’aise à l’écrit, une évolution de l’assistant IA serait de le commander avec la voix. Les demandes seront certainement plus naturelles.
Un projet comme un autre : concevoir l’assistant comme on conçoit un produit
Refaisons la chronologie du projet.
Fin 2024 : Bastien commence à explorer. Il teste sur ChatGPT. Il fait de la veille via LinkedIn et la communauté AI Discipline, pour comprendre les bonnes pratiques et les écueils à éviter pour créer un assistant IA. À ce moment, la sécurité dans une entreprise telle que Bouygues Telecom est importante, les outils à disposition sont vite limités.
Au premier trimestre 2025, Bouygues Telecom développe un partenariat avec Prisme.AI.
Bastien s’attelle alors à la tâche, en parallèle du ‘run’ quotidien des projets.
En juin 2025, quand une première version satisfaisante est créée, l’assistant est alors partagé à 3 designers ayant une appétence pour l’IA et pour le contenu, pour être testé en situation réelle. Une communauté de beta testeurs.
Les itérations continuent.
Lorsque qu’une nouvelle version satisfaisante sort de terre, des ateliers sont organisés avec tous les designers. Le principe : mettre en application avec des cas d’usages concrets, issus du terrain — par exemple : rédiger le contenu d’une modale dans tel contexte.
Chaque personne utilise l’assistant et itère individuellement. Les résultats sont ensuite comparés, avec un focus sur les demandes.
C’était intéressant de partager les types de prompts qui avaient donné les meilleurs résultats et les moins bons.
Les itérations sont aujourd’hui continues :
Une utilisatrice remonte un retour négatif (ex. : ça ne colle pas à une règle).
Première étape : comprendre l’origine du problème — d’où vient-il ? Par exemple, un document peut ne pas être bien lu par l’assistant.
Deuxième étape : parcourir ce fameux document, pour voir ce qui ne fonctionne pas.
Troisième étape : changer l’instruction.
Quatrième étape : tester, itérer et mesurer jusqu’à ce que l’agent a compris.Une nouvelle guideline est produite dans la documentation.
Ou de nouveaux cas d’usage, avec de nouveaux exemples, vont permettre d’améliorer l’assistant IA.
Un assistant, il faut le penser comme n’importe quel produit. Il doit être :
Utile : répondre à un besoin
Utilisable : pas besoin d’un mode d’emploi
Fiable : c’est le plus important — notamment pour qu’il ait une forte adoption par les utilisateurs et utilisatrices, et réponde à l’objectif de qualité
Un exercice qui paraît solitaire, mais qui a pourtant un résultat collectif
C’est mieux qu’une seule personne administre l’assistant et soit à l’écoute des retours.
Si plusieurs personnes s’en occupent, le risque est que, si une personne fait une modification, même petite, cette modification change énormément la réponse.
L’administration d’un assistant IA est donc solitaire, mais la construction vers un bon niveau de qualité est collectif.
La documentation fournie est issue d’un travail collectif : avec la participation des designers, Yohann a centralisé et créé des guidelines dans le Content System.
L’assistant doit être testé encore et encore, par différentes personnes, qui partagent leurs retours ensuite pour améliorer l’outil.
Les utilisateurs peuvent d’ailleurs partager la discussion en direct, pour montrer leur demande et les réponses de l’assistant.
La vigilance comme boussole
Même si l’assistant a été construit sur la base d’une documentation solide, la vigilance est de mise.
Les IA ont le défaut d’aller constamment dans notre sens. En se montrant humaines, elles trompent notre vigilance. On peut vite baisser la garde.
Pour contrer cela :
Une des instructions données à l’assistant de Bouygues Telecom : « ne va pas dans mon sens si ce n’est pas pertinent, comporte-toi avec moi comme un expert, ne prend pas de pincettes quand je ne respecte pas certaines règles ». L’assistant doit challenger l’utilisateur.
Les designers ont une mission : remonter tout ce qui ne va pas dans les réponses, même un problème qui semble minime.
Un rôle de Content Designer plus expert
L’assistant est aujourd’hui utilisé et fiable. Alors quel est le rôle de Yohann maintenant ?
Il a moins de sollicitations de premier niveau par les designers, mais il n’a pas moins de travail.
Continuer à enrichir la documentation.
La documentation évolue dans le temps, elle n’est pas figée, des règles peuvent être challengées et de nouvelles règles ont besoin d’être créées.Passer en revue certains contenus produits par les designers & l’assistant — le petit truc en plus pour une expérience de qualité supérieure.
Co-concevoir des parcours sensibles ou complexes.
Les 3 conseils de Bastien pour concevoir un assistant de qualité
Utiliser l’IA pour être plus rapide n’est pas le bon objectif.
L’IA plus rapide est utile pour réaliser les tâches chronophages. Mais l’humain a besoin de créer, d’accomplir, de faire des efforts pour avoir du plaisir à atteindre un but. Gagner du temps, c’est perdre ce plaisir.
Le premier objectif d’un assistant IA est de concevoir un contenu de qualité supérieure.
Le second objectif est de favoriser l’apprentissage : chaque réponse apporte un apprentissage, les designers retiennent ce qu’ils ont appris avec l’assistant.
D’ailleurs, Bastien a donné comme instruction à l’IA d’être pédagogue : expliquer les réponses pour que les personnes qui interagissent avec l’assistant comprennent le raisonnement. La prochaine fois, dans un contexte similaire, le designer n’aura pas à reposer la question, car il aura appris.
Concevoir la documentation et l’assistant prend du temps. Il ne faut pas viser le produit fini, mais y aller progressivement. Documenter les mots les utilisés, définir des guidelines pour les composants les plus utilisés, etc.
Une seule personne qui administre, plusieurs utilisateurs qui testent. Et idéalement, partager les discussions, parce que personne ne prompte de la même manière.
Les ressources conseillées par Bastien pour construire un assistant IA
La communauté IA Discipline de Tristan Charvillat et Rémi Guyot (« Rejoindre la communauté »)
N’hésitez pas à contacter Bastien ou Yohann pour avoir une démo de l’assistant IA dédié au contenu !
