Dans cet épisode du podcast UX Content Craft, Apolline Rouzé* (animatrice du podcast), co-fondatrice de Lorem UX Writing, échange avec Silvia Döhnert et Élodie Veysseyre, Content designers chez PayFit.
*Pour éviter de parler de moi à la troisième personne dans cet article, permettez-moi d’utiliser la première personne du singulier 😊
Legal design X Content design : mise en pratique chez PayFit
Dans l’épisode 37 du podcast, je suis partie à la rencontre de Marie-Potel Saville, la fondatrice d’Amurabi et de Fairpatterns pour parler de Legal design.
Dans cet épisode, Marie nous a expliqué ce qu’est le Legal design, ses enjeux, ses impacts, ses dimensions et les expertises impliquées.
Marie a aussi partagé des exemples concrets, piochés parmi ses nombreux projets en Legal design.
Continuons sur cette lancée, puisque ce n’est pas un mais deux épisodes que j’ai voulu consacrer au Legal design.
Aujourd’hui, j’ai le plaisir d’échanger avec Élodie Veysseyre & Silvia Döhnert.
Élodie et Silvia sont toutes deux d’anciennes juristes, reconverties dans l’UX writing, et elles ont rejoint une entreprise au secteur d’activité très réglementé : PayFit.
Le hasard ? Je ne pense pas.
Mêler droit et UX writing les conduit assez évidemment au Legal design.
Elles s’y appuient autant que possible pour fluidifier la navigation sur l’interface de PayFit, vulgariser des termes administratifs, faciliter la compréhension et l’action des utilisateurs et utilisatrices.
Dans cette conversation, Élodie et Silvia :
- partagent ce que le Legal design a changé dans leur pratique au bénéfice de l’expérience utilisateur,
- elles évoquent aussi la collaboration entre design et équipes juridiques,
- et présentent des exemples concrets de projets qu’elles ont mené.
J’espère que cette nouvelle conversation sur le Legal design pourra vous donner quelques pistes de collaborations et de projets à développer dans votre équipe.
Bonne lecture ! ☕
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→ Écouter l’épisode du podcast UX Content Craft
Interview — Silvia Döhnert et Élodie Veysseyre, Content designers chez PayFit 🎙️
Apolline — Bonjour Élodie, bonjour Sylvia. Je suis ravie de vous accueillir sur le podcast. Ensemble, nous allons parler de Legal design. C'est le deuxième épisode sur le sujet, et là on va être encore plus dans le concret : à l'échelle de l'UX writing et à l'échelle de PayFit.
Commençons par le commencement : qu’est-ce que PayFit ?
Silvia — PayFit est un éditeur de logiciels, qui permet de gérer la paye et les ressources humaines dans des petites et moyennes entreprises, en France, en Angleterre et en Espagne.
Apolline — Je pense que PayFit est assez connue dans le secteur de la tech, mais c'était important de le repréciser. Maintenant qu'on sait ce qu'est PayFit, je vais m'intéresser à vous : comment êtes-vous devenues Content designers ? Quel est votre parcours ? J’aimerais qu’on s’y attarde, parce que votre parcours a un lien très fort avec le sujet de notre conversation.
Silvia — Cela fait maintenant 12 ans que je suis Content designer, j’ai commencé ce métier à une époque où la discipline et le nom n’existaient pas encore en France.
Mais avant, j’étais juriste. J’ai fait des études de droit avec l’ambition d’être interprète de conférence. J’avais déjà envie de simplifier la compréhension, d’être une médiation entre les concepts d'une langue à l'autre.
Finalement, j’ai aimé le droit et j’ai continué sur cette voie.
Quand il a fallu faire le saut dans la vie active, j'aurais dû m'exiler probablement en-dehors de l'Europe pour faire mon travail, mais je n’étais pas prête. Et puis, je suis tombée sur une annonce d'un éditeur de logiciels à Lyon qui cherchait quelqu'un pour faire des choses un peu obscures (rires). En fait, c’était de la localisation. Mais avant de localiser quoi que ce soit, il fallait déjà avoir une base claire et solide. C'est comme ça que j'ai commencé à faire de l’UX writing. D’abord en parallèle de la localisation, pendant très longtemps, et puis je m’y suis consacrée entièrement en arrivant chez PayFit.
Apolline — J'ai tilté sur « j'ai aimé le droit ». Il me semble que pour toi Élodie, c'est un peu différent…
Élodie — Oui, légèrement (rires).
J'ai un parcours assez similaire à celui de Silvia. J'étais juriste, j'ai fait des études de droit, j'ai fait un master de droit, j'ai même eu ma certification d'aptitude à la profession d'avocat, le CAPA. Et j'ai exercé en tant qu'avocate pendant quelques années.
Je me suis aperçue que ce qui me plaisait le plus dans le droit, ce n’était pas la procédure, la défense ou monter les dossiers, mais c'était plutôt expliquer le droit, comment ça fonctionne, comment on peut avoir une assistance avec les moyens du droit, comment on peut arriver à défendre sa situation. Donc faciliter la compréhension, c'était ça qui m'intéressait le plus.
Je me suis dit que je n’étais peut-être pas au bon endroit en tant qu'avocate. J’ai ensuite tenté d’être juriste en entreprise. Mais ce n’était pas non plus la meilleure configuration. Alors, j'ai arrêté le droit.
À l'époque, il y avait pas mal de recrutement de rédacteurs web - ce qu'on appelle aujourd'hui des copywriters. J'ai donc fait mes premières armes dans le copywriting, et un peu dans la traduction en Belgique. Je traduisais le néerlandais vers le français. J’ai fait pas mal de missions en freelance, et petit à petit j'ai découvert l'UX. J'ai été recrutée par hasard dans une agence gouvernementale belge qui faisait beaucoup de rédaction web mais très orientée UX. À ce moment, on ne parlait pas encore d'UX writing. Ce n'était pas forcément clair comme métier. Mais cette agence gouvernementale était très portée sur le citoyen, sur la meilleure façon de lui expliquer les choses, parce qu'on se rendait bien compte qu'il y avait un enjeu de compréhension, un enjeu de lui expliquer comment fonctionnait le droit, comment fonctionnait les démarches de la sécurité sociale, de l'imposition, etc. Je me suis rendue compte que c'était là où j'avais une vraie valeur, là où ça me plaisait d'appliquer le droit, en l'expliquant, en le faisant via le prisme de l'utilisabilité.
C'est donc comme ça que j'en suis arrivée à l'UX writing et au Content design. Et rapidement, j’ai découvert une discipline qui s'appelait le Legal design.
Apolline — Vous êtes toutes les deux issues du droit, devenues UX writers, et vous avez rejoint PayFit en même temps. Coïncidence ou pas du tout ? Pourquoi avez-vous voulu intégrer PayFit ?
Silvia — Le timing relève d'une pure et heureuse coïncidence. Ce sont deux parcours déconnectés qui se croisent à un moment donné de la vie. Les bonheurs de la vie ! (rires)
Mais, la volonté de travailler chez PayFit, je pense que ce n’est pas un hasard.
De mon côté, cela m'a permis de me dédier entièrement à l'UX writing. J'étais arrivée à un moment où je sentais que si je continuais à faire de localisation et de l'UX writing en parallèle, c'était certes très intéressant et complémentaire, mais trop limitant. Parce que je ne pouvais pas approfondir les deux disciplines.
J’en étais arrivée à cette conclusion : si je veux me spécialiser, il faut que je fasse des choix.
Et puis, c'était pour moi l'occasion de boucler la boucle en quelque sorte : j'entrevoyais ce lien fort entre le droit et l'UX writing. En rejoignant PayFit, je n'avais pas anticipé à quel point ça allait être vrai.
Aussi, je trouve très intéressant de concevoir des expériences qui servent à des personnes dans leur métier, des expériences qui facilitent leur quotidien. Particulièrement en ce qui concerne la paye, qui est un service incontournable. Ce n'est pas de l'ordre du confort. Si on veut avoir une activité d'entrepreneur, il faut pouvoir payer ses salariés, ce qui s’inscrit dans un cadre légal.
Enfin, je trouvais qu'il y avait une énergie hyper positive qui émanait de PayFit. Il y avait quelque chose de très humble et une volonté forte de travailler en équipe qui me faisaient envie. C'est ce qui m'a donné envie d'y aller.
Élodie — De mon côté, le BtoB n’est pas un secteur dans lequel j'avais beaucoup travaillé. J’ai surtout travaillé pour le BtoC : de la communication vers les citoyens, vers les particuliers. Donc je ne me suis pas tournée naturellement vers PayFit.
Mais quand on m'a expliqué la démarche de l’entreprise - simplifier la paye et la faire comprendre au plus grand nombre - ça a résonné en moi. Tout le monde est concerné par la paye. Ça me paraissait être une mission importante.
Apolline — C'est quand même assez challengeant comme mission, comme type de produit.
Pour continuer à poser le contexte, pouvez-vous expliquer comment sont organisées les équipes produit, design et juridique, et comment s'articule l'UX writing ?
Élodie — L'organisation a beaucoup évolué. C'est un produit qui va très vite, c'est une entreprise qui va très vite, donc tout change très vite. Actuellement, l’UX writing est intégrée dans une équipe design. Cette équipe design est elle-même dans une équipe produit.
On travaille donc étroitement avec les Product managers, les designers, les développeurs et développeuses, etc.
Côté juridique, il y a une équipe compliance et une équipe légale, qui ont des missions très différentes. L'équipe compliance travaille sur la conformité du produit aux règles de paye et aux droits. L'équipe légale, quant à elle, travaille sur la protection des intérêts de l'entreprise et sur les relations juridiques qu'elle peut avoir avec les tiers, les partenariats, etc.
Nous collaborons plutôt avec l'équipe compliance, puisqu’on travaille pour le produit principalement.
Cela peut nous arriver de travailler avec les équipes légales pour des sujets un peu plus larges qui sont liés aux conditions générales de vente ou aux notions de vie privée, par exemple.
On a la chance d'avoir des équipes juridiques qui sont intéressées par le Legal design, qui se documentent, qui cherchent à appliquer aussi le design thinking à leurs processus.
On a aussi la chance d’être dans une entreprise qui est consciente de la plus-value de l’UX writing. Quand on est arrivées, nous n’avons pas du nous battre pour évangéliser sur l’importance du contenu. Les équipes le savaient déjà. Elles ne savaient pas encore quelle place lui donner parce que c'était très nouveau et que nous étions les deux premières Content designers de l'entreprise.
Notre expertise s'est structurée naturellement. Nous avons pu proposer nos processus, notre façon de travailler. Dans cette logique, nous avons créé nos processus de travail avec les équipes juridiques - travail qui est toujours en cours, mais qui a déjà porté ses fruits.
Apolline — Avant d'arriver chez PayFit, connaissiez-vous le Legal design ? Comment avez-vous découvert cette discipline ?
Silvia — J’ai fait une première rencontre avec le Legal design en 2007, quand j'étais encore dans le droit. J’ai fait des études de droit international public, qui m’ont amenée en Inde pour mener un projet de recherche dans le cadre d’une collaboration entre l'UNICEF et le gouvernement indien. Il fallait comprendre pourquoi beaucoup d’enfants n’allaient pas à l’école, au cœur d’une zone agraire dans le Karnataka, un État du sud. Dans cette zone, il n'y avait pas beaucoup de perspectives économiques pour les enfants. La population avait un besoin de main-d'œuvre, donc les enfants restaient à la maison pour aider les familles. L'État avait conscience que le développement économique allait passer par l'accès à l'éducation. Nous avions comme mission de déconstruire les causes profondes de cette tendance à garder les enfants à la maison. En m’y replongeant, avec mes yeux d'aujourd'hui, j'ai réalisé que c'était une approche de Legal design : de la recherche de terrain très centrée sur les utilisateurs, sur leurs besoins et sur le résultat final qui est de permettre l'accès à l'éducation.
À l'époque, ça semblait quelque chose d'assez exotique, et on était qu’entre juristes.
15 ans plus tard, je fais une nouvelle rencontre avec le Legal design via une table ronde sur Clubhouse, organisée par Gladys Diandoki en 2022 il me semble.
Et d'un coup, le sujet a commencé à émerger en France. C'est à peu près en même temps que nous sommes arrivées chez PayFit. Les planètes ont commencé à se réaligner dans ma vie, j'ai vu un fil rouge apparaître, qui a un sens particulier aujourd'hui chez PayFit.
Élodie — De mon côté, j’ai découvert le Legal design par accident.
J'ai travaillé 7 ans en Belgique en tant que juriste. Et puis j'ai commencé à en avoir marre de droit. Il ne fallait plus m'en parler ! (rires)
Je me suis finalement soignée en travaillant avec la Sécurité Sociale, auprès d’usagers et en collaboration avec d’autres juristes. J'ai commencé à travailler sur la simplification du langage pour les usagers et sur le langage clair avec les juristes. Un langage initialement trop compliqué, qu'il fallait déconstruire, une architecture de l’information dans les lettres et sur le web qu’il fallait repenser. Comment faire comprendre le message principal ? Comment redescendre un peu le niveau de lecture ? C'était très axé sur le langage clair, mais c'était déjà une première étape dans Le legal design : un des piliers de la discipline est de simplifier le langage.
À l'époque, on n’appelait pas ça du Legal design, même pas du design, c'était identifié comme du copywriting.
Après d’autres expériences, je suis arrivée chez PayFit, où cette idée de simplification est revenue. Simplification du langage, et de manière plus générale du service design.
J’ai de nouveau entendu parler de Legal design lors de la table ronde sur Clubhouse, organisée par Gladys.
Progressivement, le Legal design se fait connaître. Au niveau mondial, il y a d’ailleurs le Legal Design Summit.
C'est un peu la même chose qu'on connaît en tant que Content designer : on faisait ce job depuis un moment, puis d'un coup on découvre qu'il a un nom et que d'autres personnes l’exercent.
Apolline — Vous avez déjà évoqué certains éléments, mais quels sont les enjeux légaux chez PayFit ?
Silvia — L’activité de PayFit est purement technique et légale. Le service de gestion de la paie et des ressources humaines est régie par une panoplie de règles, relatives au droit social, au droit qui encadre le travail, la Sécurité Sociale, etc. La France détient la médaille d'or de la complexité ! (rires) Le système français est l’un des systèmes les plus protecteurs mais aussi les plus complexes, y compris pour des experts. C'est notamment lié à une superposition, une stratification de règles : des règles légales, des règles conventionnelles (c'est-à-dire les conventions collectives), des accords étendus (les règles qui s'appliquent plus spécifiquement à des entreprises ou un ensemble d'établissements). Et, comme toujours, il y a un nombre d'exceptions assez phénoménales, et en plus le droit européen vient se greffer par-dessus.
Complexité à laquelle s’ajoute un effet de saisonnalité : des moments dans l'année où il faut faire certaines actions parce que la paie subit un rythme de mise à jour important.
Il faut s'accrocher, avec des notions très techniques, et beaucoup de calculs.
Notre mission est de rendre la paie accessible au grand public, particulièrement aux novices et aux petites entreprises. PayFit a une mission ambitieuse, pour laquelle le Legal design s’avère être un outil puissant. Je pense que c'est l'outil qui va nous aider à réduire cette complexité et à trouver des solutions.
Apolline — Avant votre arrivée, les équipes Produit & Design et les équipes légales collaboraient déjà ensemble ou alors ça a commencé avec votre arrivée et votre envie d'allier les deux ?
Élodie — La collaboration existait déjà entre le Produit et la Compliance. Quand nous sommes arrivées toutes les deux, nous n'avons pas eu à nous battre pour créer une dynamique, elle existait déjà.
Ce qui était une voie royale pour nous. Nous n’avions qu'à rencontrer les équipes juridiques, créer de nouvelles synergies, de nouveaux réflexes liés au contenu. Les équipes étaient déjà très impliquées dans le produit.
Apolline — C’est probablement parce que PayFit est très centrée produit. PayFit, c'est un produit. Donc, quand tu viens du droit et que tu intègres ce type d’entreprises, tu as cette acculturation produit qui est plus importante.
Élodie — Oui, certainement. Ce que je vois tous les jours, c'est qu'il y a une très forte empathie. On a souvent, toutes équipes confondues, le réflexe d'aller voir le client, de vérifier son besoin, d'être sûrs qu'il comprenne bien, et que tout se passe bien. Notre culture de recherche utilisateur est assez forte. Et ça se marie bien avec le Legal design : on vérifie le besoin, on veut être sûr que le service qu’on produit répond à ce besoin et qu'il est bien compris.
Silvia — Dans mon expérience professionnelle précédente, il n'y avait pas cette dimension juridique dans le service qu'on fournissait. C'était un SaaS, mais ce n'était pas axé autour du juridique. Là, le droit est le cœur du service de PayFit. Donc, c'est normal que les équipes légale et conformité soient intégrées dans la conception.
Mais ce qui m'a surprise, c'est le degré d'implication des équipes juridiques dans les tests et dans les analyses de data. Elles sont très guidées par la donnée, les analyses et la connaissance client.
Élodie — On peut parler de juristes augmentés chez PayFit. Les juristes sont déjà très performants en tant que juristes, mais, en plus, ils et elles savent utiliser des données et savent quelles données sont utiles. Cela complète leurs compétences juridiques de manière exponentielle. Nous avons des super juristes qui savent manipuler de la data et qui savent employer des techniques de Legal design. Ça fait toute la différence.
Silvia — Ça a grandement facilité notre arrivée. On n’a eu qu'à activer ce lien avec le Content design. Une fois qu'on a tous ces outils en main, comment fait-on pour les convertir en une expérience qui soit UX friendly ?
Apolline — C'est génial qu’une telle collaboration existait, entre design, produit et légal !
Concrètement, pouvez-vous donner des exemples de ce que vous mettez en pratique en Content design, en intégrant le Legal design ?
Silvia — On peut d’abord revenir sur les bonnes pratiques en design, appliquées à notre secteur, et après apporter des exemples en lien avec le Legal design.
En premier, nous avons cette idée que le design est guidé par le contenu. Puisque le contenu est si étroitement lié au service qu'on fournit, on ne peut pas juste créer une expérience sans travailler en premier lieu le fond.
Cela passe par la microcopie, et bien sûr par l'architecture de l'information, par la structure pour véhiculer du sens.
On utilise aussi beaucoup les patterns : un système de parallélisation des expériences. Dès qu'une expérience se répète, on va appliquer les mêmes patterns. Par exemple, en décembre et janvier, il y a des actions très récurrentes à faire, mais qui sont très techniques ; et comme elles reviennent une seule fois par an, c'est difficile de s'en rappeler quand il faut s'en occuper. Donc, le fait de passer par des patterns, cela crée de la prévisibilité et du réflexe.
Il y a également la pratique de mettre les choses importantes au début, de structurer par les titres, de découper en petits paragraphes, etc.
Et, bien sûr, un autre élément hyper important, c'est le langage clair. Cela passe par la voix active, les phrases courtes, l’absence ou l’explication de jargon, etc. La paie, c'est un terrain hyper fertile au jargon et aux acronymes, donc la vulgarisation et les explications sont essentiels.
Apolline — Je me permets de t'interrompre. Comme vous êtes deux UX writers, vous ne pouvez pas être sur tous les fronts. Alors, est-ce que les designers ont été formés à ces bonnes pratiques ?
Silvia — Oui, nous avons organisé des petites formations en UX writing, et on s'attache également à rédiger des guidelines. Nous sommes en train de créer un nouveau design system, où sont progressivement intégrées des guidelines d’écriture pour les composants. Nous avons aussi créé une checklist de principes de contenu qui permet de guider concrètement les designers et les Product builders à concevoir les expériences. Cette checklist se veut très actionnable, c'est une étape obligatoire. Élodie et moi, nous sommes là en support s'il y a besoin.
Élodie — C’est une boîte à outils à disposition des designers et des Product builders. C'est simple à comprendre et à utiliser. On propose aussi cette boîte à outils aux personnes de la compliance. C'est quelque chose qui est utilisable par tout le monde et on invite tout le monde à l’utiliser.
Apolline — Ok. Silvia, je te laisse continuer. Tu allais progressivement sur le chemin des exemples.
Silvia — J'ai deux exemples en tête.
Le premier, c’est lorsque nous avons travaillé étroitement avec la compliance sur les effectifs. Les effectifs, c'est une façon particulière de comptabiliser le nombre de personnes qui travaillent dans une entreprise. C'est très technique. Dès qu'il y a plusieurs établissements dans une entreprise, ça devient encore plus complexe.
Le projet a duré plusieurs semaines, c'était génial parce qu'on s'est retrouvés ensemble physiquement, alors qu’on travaille beaucoup à distance. Il y a eu ces moments de co-création très forts, où chacun et chacune arrivait avec sa connaissance : il y avait une personne de la compliance, un Product builder et moi-même autour de la table. Qu'est-ce qu'on sait aujourd’hui ? Quelles sont les problématiques ? Quelle est la data ? Vers quoi veut-on aller ?
Ensemble, on a ensuite construit les maquettes sur Figma. On est allé jusqu'à la modulation très fine des messages d'erreur. On a automatisé tout ce qu'on pouvait automatiser pour soulager les administrateurs au maximum, grâce à un paramétrage individuel poussé. On a essayé d'ajouter l'aide qui va bien, toujours très contextualisée à la situation du client.
C’est un moment que j'ai trouvé très fort et on a réussi à implémenter ces bonnes pratiques de Content design et de Legal design.
Le deuxième exemple concerne la relation contractuelle avec nos clients. Pour les nouveaux clients qui n'ont pas fait de paie avant, qui n'ont pas d'historique de paie, on propose une offre qui s'appelle une offre Starter. Quand cette offre a expiré, il faut prévenir le client que son offre évolue et quelles en sont les nouvelles conditions.
Et là, nous avions un vide : il y avait cette bascule qui s'opérait mais le client était informé via un e-mail qui n'était pas compris, qui était dense et avec un langage très juridique. Le client devait plonger dans les conditions particulières pour déduire quel était le nouveau prix qu’il devait payer.
Il y avait donc quelque chose à faire sur cet e-mail, mais aussi dans l'interface.
Nous avons injecté des pratiques de Legal design pour mettre en évidence, dans l’e-mail, ces informations importantes et faire les calculs à la place des clients : le nouveau prix, en hors taxe et TTC. Côté interface, nous avons imaginé des bannières pour accompagner ce changement de contrat.
Élodie, tu as un autre exemple, que j'aime beaucoup d’ailleurs.
Élodie — Oui, j'en ai quelques-uns aussi.
J'adore faire cet exercice de transformation du contenu : revoir le contenu qui est déjà existant ou alors celui qui est très complexe, très brut. Et j'adore le travailler directement avec les juristes, j'adore voir ce qu'on peut faire, pour transformer ce contenu en contenu actionnable.
J'ai donc mis en place un atelier type avec les juristes. On arrive avec un message qui est très compliqué, voire qui fait peur - même pour nous ! (rires) On se demande comment on va présenter l’information aux clients, une information qui peut être difficile à accepter. On scinde cette information en petites pièces de contenu, puis on en discute. Est-ce que c'est assez important ? Est-ce que c'est plus important que le reste ? Comment devrait-on le structurer ? Quel est le message principal que les clients doivent retenir ?
Petit à petit, en une heure et demie, on a créé un prototype qui est prêt à être intégré dans l'application.
On a d’ailleurs fait le même exercice sur les documents de fin de contrat. L'application permet de gérer la paie, mais aussi d'autres éléments importants de la vie d'une entreprise et d'un emploi, notamment la fin de contrat, les démissions, les licenciements, les fins de stage, etc. - toutes sortes de fins de contrat.
Jusqu'ici, les employés recevaient un document plutôt standard, sans vraiment de mise en forme. Il y avait le lien vers l'article dédié du Code du Travail, voire l'article du Code du Travail directement dans le document. Ce n’était donc pas facile à comprendre en tant qu'utilisateur, ni très aidant comme document.
On a pris le temps d’en discuter avec les Product builders et les juristes de la compliance pour définir comment améliorer cette expérience. Il a fallu une semaine de travail pour améliorer 3 documents de fin de contrat : le solde de tout compte, le certificat de travail et l'attestation de fin de stage. Ce n'était pas un petit chantier. Mais en procédant avec les mêmes techniques - qu'est-ce qui est important, comment peut-on restructurer pour que le message important apparaisse en premier, que doit-on faire de ce document, d'où vient ce document, à quoi va-t-il servir par le futur, etc. ?
J'ai découvert plein de choses intéressantes. Par exemple, une attestation de fin de stage ne sert pas uniquement à l’envoyer à son école ou à son université, mais c'est un document qui peut compter pour la retraite dans certains cas. Ce n’est pas anodin. Et donc on a aussi traité cette information, autour d’un bloc de contenu qui s'appelle « Conservez bien ce document », qui explique que ce document doit être conservé pour la retraite et qu’il faut l'envoyer à telle personne. Cela fait partie de cette approche de Legal design, ce n’est pas qu’une simplification de texte.
Nous sommes arrivés à un document final qui, certes peut encore être amélioré, mais qui répond déjà amplement aux besoins.
Apolline — Je me demande si j’ai encore mes attestations de fin de stage… (rires)
Élodie — On s'est tous et toutes posées la question dans l’équipe : qu'est-ce qu'on en a fait ? (rires)
Apolline — Ça me fait penser à mon père qui m'a toujours dit de garder mes papiers. Mais, je ne me suis jamais posé la question pourquoi, à quoi ça servait.
Aussi, on ne nous apprend pas à lire une fiche de paie. J’ai peut-être eu un cours là-dessus, mais je pense que je ne comprendrais pas tout.
Il y a certes cette simplification qui est hyper essentielle, mais il est tout aussi important d'expliquer à quoi servent les choses et comment les décrypter.
Élodie — Je pense que ça fait partie de notre mission de l’expliquer. Ce n’est peut-être pas la priorité, mais je trouve ça très important dans cette approche de service design. C'est aussi une image de marque importante.
Apolline — Je trouve que vous avez un métier d'utilité publique !
Et en plus, vous êtes toutes les deux très enthousiastes, passionnées par ce que vous dites et faites. Ça donne envie de faire ce que vous faites, alors qu'on n'a pas les métiers les plus sexy du monde ! (rires)
Est-ce que vous avez d'autres exemples en tête ?
Silvia — Tous les jours, on travaille sur une conversion du légal vers quelque chose d'utilisable. Malheureusement, le système légal dans la paie n’est pas vraiment fait pour être compris. Alors qu'il régit le détail des relations entre les gens ! C'est assez sidérant.
J’ai un autre exemple d'actualité, que l’on n’a pas encore traité au moment où on enregistre cet épisode. Il fait partie de nos enjeux des prochains mois. Une loi va sortir la semaine prochaine, qui va changer la façon dont on acquiert nos congés.
Jusque-là, quand on était en arrêt maladie par exemple, on ne cumulait pas de congés payés, sauf si c'était un arrêt pour motif professionnel (arrêt de travail). Pourtant le droit européen prévoit depuis 2003 déjà qu'il faut acquérir des congés pendant la maladie. En France, cette directive n'a jamais été transposé.
Mais, il y a eu un revirement en septembre 2023 : la Cour de cassation a décidé de s'aligner avec le droit européen. Aujourd’hui, les choses s'accélèrent.
Cette loi va donc être votée la semaine prochaine. Elle changera notre façon de calculer les absences. Mais elle soulève beaucoup de questions. Nous devons donc expliquer à nos administrateurs, c’est-à-dire les personnes qui gèrent la paie au quotidien dans leur structure, que la règle, qui n’était déjà pas très claire de ne pas cumuler de congés pendant les absences maladie, a changé. Nous devons leur expliquer comment elle change, et expliquer aussi ses cas particuliers. Nous devons déconstruire cette brique légale en quelque chose d’utile pour le client.
Nous allons pouvoir informer les administrateurs de la paie, mais aussi les salariés qui ont leur propre espace dans PayFit. Nous devons donc réfléchir aux informations et aux moyens par lesquels ces informations vont être délivrées. Est-ce que c'est une newsletter ? Est-ce que c'est une annonce in-app ? Est-ce que c’est les deux à la fois ?
C'est un exemple très concret d’adaptation rapide à un changement légal : il arrive demain, comment fait-on pour se retourner très vite et gérer toutes les implications de communication, de calcul et d’exactitude de l'API ?
Apolline — Vous avez un challenge important de veille et d'adaptabilité rapide du produit. Vous n'avez pas le choix que de vous adapter, et ce rapidement.
Silvia — La veille est gérée par l’équipe compliance. L'adaptation du produit, c'est les Product builders, les designers, les ingénieurs. On partage la tâche, évidemment. Mais oui, c'est un sport collectif.
Apolline — Est-ce que vous rencontrez d'autres types de challenges ?
Élodie — Le fait que le Content design et le droit soient des métiers différents comporte son lot de challenges.
On n'a pas fait les mêmes études, on n'a pas le même quotidien, on travaille directement dans l'app’. On utilise certains outils comme Figma et Notion, des outils qui ne sont pas connus des personnes qui sortent de l'université et qui ont travaillé dans des cabinets d'avocats, dans des entreprises où on n'utilise pas ce type d’outils et de méthodologie. Ce n'est pas évident pour les juristes de travailler dans un fichier Figma. De l'autre côté, ce n'est pas évident pour nous de travailler dans un document Word (rires). Ce n'est pas non plus un challenge très compliqué à résoudre, mais ça demande quand même un exercice d'apprentissage de nouveaux outils, de nouveaux fonctionnements et donc une certaine conduite du changement.
Il existe aussi des problèmes de compréhension métier. Ce n’est pas forcément évident de comprendre exactement ce que font les autres, et du point de vue d'un juriste, ce n’est pas évident de comprendre nos métiers. Qu'est-ce qu’UX writer ? Pourquoi fait-il du contenu alors que moi je viens de proposer une formulation juridique ? Pourquoi est-ce qu'on revient vérifier ? Pourquoi est-ce qu'on vient corriger ce que je fais ? Ce n’est pas forcément évident de comprendre qu’il ne s’agit pas d’une correction orthographique, ni d’une correction juridique. Alors pourquoi ces filles viennent m'embêter avec leur documentation ? (rires) Il y a donc toujours un peu de pédagogie à faire. Cela se résout très bien parce qu'on a la chance de travailler dans une entreprise où les gens sont très ouverts et on discute facilement.
En l'occurrence, il faut leur expliquer que l’on travaille sur la voix, sur le ton, sur l'utilisabilité, un ensemble de choses qui viennent enrichir la formulation de base.
Le dernier challenge auquel je pense, c’est celui qui concerne des formulations juridiques qui doivent être conservées telles quelles. Je pense notamment à des autorités comme la CNIL ou comme dans le cadre d’autres droits spécifiques qui imposent certaines formulations. On ne peut pas forcément remanier le texte, alors on fait en sorte que le service qui gravite autour soit compréhensible, et qu’il comporte des explications.
Silvia — J'aimerais aussi parler de la multidisciplinarité qu’impose le Legal design, et qui est particulière chez PayFit. L’entreprise est composée de nombreux métiers qui s'articulent autour de la paie.
Prenons un exemple : pour mettre en place une chose aussi simple qu'un e-mail, il ne suffit pas d’utiliser un template, de rédiger et de le lancer en production. Plusieurs métiers interviennent autour de cet e-mail, pour qu’il respecte le cadre légal, donne la bonne information et apporte des explications. Il faut articuler ces différents métiers, se mettre d'accord, et ce processus peut prendre du temps, il peut être chronophage et compliqué. Nous devons jongler avec beaucoup de facteurs et de dépendances.
Je trouve qu'on s'en sort pas mal, parce qu'il y a un volontarisme assez fou pour que les choses se fassent. Cela compense la complexité et la multidisciplinarité qui pourraient être des freins, mais qui, finalement, sont plutôt des catalysateurs.
Mais c’est vrai que cela peut parfois être un challenge.
Apolline — Je me doute bien.
On arrive bientôt à la fin de l'épisode, et donc aux dernières questions. Qu’est-ce que le Legal design a apporté dans votre pratique du métier d’UX writer, et peut-être dans votre vie personnelle ?
Silvia — Pour moi, découvrir le Legal design a été une rencontre forte, puisque cette discipline m'a réconciliée avec mon parcours et avec le droit. J’ai longtemps été dans une situation hybride avec un parcours de juriste qui ne fait pas du droit au quotidien, et qui est dans la Tech. A priori, il n'y a aucun lien, mais le Legal design vient valider et valoriser cette hybridité chez moi et je trouve ça hyper empouvoirant.
C'est limite politique de faire du Legal design, parce que tu secoues des structures existantes, tu sors des repères établis, tu remets en cause des pouvoirs - puisque le droit est une position de pouvoir.
J’ai aussi rencontré une communauté dans laquelle je me reconnais, qui est diverse et très engagée, et également très joyeuse et très accueillante. C’est une communauté à l’approche holistique, composée de juristes, de designers, de psychologues, d’éducateurs, d’architectes, etc. Je m’y retrouve complètement. C’est un sujet qui me passionne et me motive au quotidien.
Apolline — C'est vrai que nous sommes, tous et toutes, très conditionnées dans nos formations à faire tel métier, et pas un autre, c'est très siloté.
Je trouve dommage que ce silotage persiste toujours dans le monde professionnel et dans les études supérieures. Pendant les études, on a du mal à voir toutes les opportunités qui existent, et les opportunités qu'offre la Tech aujourd'hui, où ce côté hybride est essentiel et challengeant.
Élodie — Totalement d’accord.
De mon côté, le Legal design m'a apporté tant sur le plan professionnel que sur le plan personnel.
Avec du recul, ça me paraît évident que le Legal design fasse partie du Content design. On a les mêmes objectifs, les mêmes approches de service design et de recherche utilisateur. Le Legal design me permet de compléter mon métier et mes connaissances.
Au niveau personnel, j’étais complètement bloquée par rapport au droit, je ne voulais plus en entendre parler, j’avais l’impression que ça ne répondait pas du tout à mon éthique, ni à mon équilibre. Le Legal design m'a réconciliée avec le droit. C’est un réel plaisir de travailler sur le droit et avec des juristes. Je ne me braque plus en lisant un texte juridique, je me demande plutôt comment l’améliorer, comment le présenter dans l'app’, comment en faire bénéficier l’utilisatrice.
Apolline — Quels sont vos enjeux en 2024, que ce soit côté légal, côté Content design, ou côté design ?
Silvia — Il reste beaucoup à faire. Nous devons encore formaliser certains aspects de notre collaboration avec la compliance. Nous devons mettre en place des processus pour travailler ensemble sur les projets qui nous impliquent tous et toutes. L’équipe compliance a prévu de faire des formations pour que les équipes ajoutent cette corde du design à leur arc.
Concernant la stratégie de contenu, on a l’énorme projet de systématiser le contenu. C’est en cours. Et on y inclut des questions comme : quelle est la place de la conformité dans le contenu et quelle est la place l'aide contextuelle ? Aussi, comment fait-on monter en compétences les personnes qui utilisent l'outil pour qu’elles l’utilisent de manière intuitive ?
Élodie — Je suis très contente qu’on puisse initier la notion d'autonomie et d'apprentissage par les utilisateurs, parce que, on ne va pas se mentir, la paie c'est très compliqué et il y a une certaine montée en compétences à effectuer auprès des utilisateurs.
Maintenant, il faut le faire de la manière la plus fluide possible, sans même que les utilisatrices remarquent qu'elles apprennent. Cet apprentissage repose évidemment sur le contenu. Nous le construisons main dans la main avec les juristes, parce que le périmètre de connaissances est juridique et est énorme. L’apprentissage doit aussi se faire en peu de temps et de la manière la plus pratique qui soit, pour que les utilisateurs en aient besoin rapidement et que ce soit actionnable tout de suite.
Apolline — Je vous souhaite d'atteindre ces objectifs et de continuer en ce sens. On va finir de diffuser la bonne parole : pourquoi, selon vous, les entreprises devraient s'intéresser au Legal design ?
Silvia — Parce que c'est dans l'intérêt de tout le monde et qu'il y a quand même peu de sujets où l'éthique et le business se retrouvent. C'est l’une des grandes conclusions que j'en ai tirées : il y a autant de bonnes raisons éthiques de se pencher sur le Legal design que de bonnes raisons business.
Cela fait gagner en confiance, cela propulse le chiffre d’affaires d’une boîte, cela fluidifie les relations internes, cela valorise le travail de tout le monde, des designers, des Content designers, des juristes.
Donc je ne vois aucune raison pour ne pas mettre en pratique le Legal design.
Élodie — J'ajoute aussi l’aspect très dans l'air du temps. Le Legal design répond à beaucoup de questionnements qu'ont les consommateurs par rapport à leurs droits. C'est donc dans l'intérêt général de répondre à ce besoin, à ces questions actuelles sur le droit.
De nombreux efforts, à l’échelle nationale, européenne et internationale, sont mis en place pour lutter contre les dark patterns et contre les techniques marketing trompeuses sur le web. Il y a de plus en plus de projets de loi qui émergent. Les utilisateurs et utilisatrices se rendent compte que ce n’est pas normal, que l’on abuse de leurs droits, de leurs données et de leur vie privée à des fins marketing. Le grand public veut comprendre pour prendre les bonnes décisions, en toute autonomie.
Apolline — Avez-vous des ressources à partager autour du Legal design ?
Élodie — Il y en existe beaucoup. Nous avons commencé une liste, mais elle n'en finit pas !
Pour commencer le Legal design, la référence de base est le livre de Margaret Hagan, Law by Design. Il est accessible gratuitement en ligne.
Ensuite, je recommanderais la conférence Legal Design Summit. Malheureusement, elle n'est pas accessible en replay, elle n'est pas enregistrée, donc je ne peux pas vous renvoyer vers des vidéos. N’hésitez pas à vous rendre à la prochaine édition.
Il y a aussi plusieurs personnalités inspirantes, que vous pouvez suivre pour faire de la veille. En France, il y a l'évidente Marie Potel-Saville, qui a fait l'objet d'un épisode dans UX Content Craft. Elle est très active sur LinkedIn et poste régulièrement ses avancées, notamment autour des fair patterns et des deceptives patterns. Elle est la co-fondatrice d’Amurabi, une entreprise qui accompagne et forme au Legal design.
En Italie, il y a Stefania Passera, qui a beaucoup travaillé sur le droit des contrats et sur la façon de les rendre plus accessibles et plus utiles à tous. Il y a aussi Candice Burt, à suivre sur LinkedIn également.
Silvia — Je citerais le site de la World Commerce and Contracting Association, qui met à disposition gratuitement des ressources liées au commerce et au droit des contrats. C'est assez spécifique, mais il y a une librairie de design patterns de contrat, une compilation de techniques visuelles pour véhiculer une information légale. Hyper intéressant si jamais vous avez envie de vous pencher sur vos propres contrats que vous mettez à disposition de vos clients.
Je pense également à un article plus philosophique que je trouve magnifique de Hallie Jay Pope, Design légal libératoire et imagination radicale. Je vous le conseille comme une inspiration. Elle nous engage à sortir de la pensée systémique qu'on a acquise. La question n'est pas tellement quelles sont nos contraintes mais plutôt de prendre la chose à l'envers : si tout était possible, que ferait-on ?
Bien sûr, il y a le podcast Legal Design, disponible sur toutes les plateformes, au format plus ou moins long, sur des sujets qui vont de la neurosciences au comic books.
Et cet été, le Legal Design Journal devrait être publié.
Apolline — Un grand merci pour toutes ces ressources !
Je ne vais pas vous retenir plus longtemps, j’ai trouvé cet échange très intéressant et surtout très concret. Je trouve que ça enlève ce côté un peu abstrait et froid qu'on peut avoir du droit.
Les ressources sur le Legal design recommandées par Silvia et Élodie 🔍
Livres
Conférences
- Legal Design Summit (malheureusement pas de replay)
Personnes inspirantes à suivre
Librairies d'exemples et contre-exemples
Patterns de contrats : World Commerce & Contracting Association
- La librairie des design patterns de contrats - une compilation de techniques pour pour véhiculer une information visuellement
- Guide au format tableau/checklist qui reprend les éléments essentiels d’un contrat SaaS
Article inspirationnel
Podcasts
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