Content design x IA : cas d’usage chez PayFit

Content design x IA : cas d’usage chez PayFit

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Dans cet épisode du podcast UX Content Craft, Apolline Rouzé* (animatrice du podcast), co-fondatrice de Lorem UX Writing, échange avec Élodie Veysseyre, Staff Content Designer chez PayFit pour parler des projets IA qui y sont menés.

*Pour éviter de parler de moi à la troisième personne dans cet article, permettez-moi d’utiliser la première personne du singulier 😊

Content design x IA : cas d’usage chez PayFit

C’est la seconde fois que je reçois Élodie sur UX Content Craft. La première fois, nous avions parlé de Legal Design, appliqué chez PayFit.

Dans ce nouvel échange, nous mettons le cap sur un sujet qui est sur le devant de la scène : l’intelligence artificielle. Vaste sujet, que nous affinons pour parler des projets menés chez PayFit : la création d’assistants IA pour ses clients.

Dans cet épisode, Élodie partage :

  • l’émergence de ces projets, le chemin parcouru et le résultat actuel,
  • la place et la valeur du Content design dans ce type de projet,
  • les challenges qu’elle et ses collègues ont relevés,
  • les prochains chantiers à venir,
  • et quelques conseils pour implémenter, à notre échelle l’IA, en fonction de nos besoins.

Dans cet article, je résume mes propres apprentissages issus de notre échange.

Bonne lecture ☕

⚠️

Cet échange a été enregistré en mars 2025 — depuis les données évoquées ont évolué et PayFit a continué de progresser sur ses projets d’IA.

🎧 Si vous préférez écouter l’épisode de podcast que le lire en article, rendez-vous sur votre plateforme d’écoute préférée.

→ Écouter l’épisode du podcast UX Content Craft

L'adoption de l'IA nécessite une culture d'entreprise forte

Chez PayFit, l’équipe produit a toujours été portée sur les innovations tech et design. La veille, l’expérimentation et l’apprentissage sont au cœur de l’ADN de l’entreprise.

C’est challengeant, puisque cela nécessite de constamment sortir de sa zone de confort et d’être au fait des nouveautés technologiques. Et en même temps, toutes les équipes sont dans cette dynamique, pour apprendre et s’éduquer à l’IA ensemble, selon les besoins métier, toujours au service des utilisateurs.

📌 Utiliser l’IA efficacement nécessite un effort 1) d’acculturation, 2) d’apprentissage, et donc 3) une volonté d’apprendre et d’expérimenter de la part des employés. La culture d’entreprise doit être le moteur pour insuffler une dynamique commune.

Avant de rentrer dans le vif du sujet, un mot sur Dust, l’outil phare utilisé par PayFit. De façon très simpliste : Dust est un outil français qui permet de construire un assistant pour qu’il puisse aider en suivant des instructions élaborées par la personne qui le crée.

Un assistant IA pour aider à concevoir le contenu écrit

Grâce à Dust, Élodie a construit un assistant pour aider les Product designers à optimiser la conception du contenu écrit. L’assistant s’appuie sur la documentation de l’entreprise : le tone of voice et les guidelines d’écriture.

Alors que l’équipe design ne compte que deux Content designers, l’assistant est un bon soutien pour répondre aux questions relatives au contenu. Plutôt que de les solliciter, les Product designers peuvent se référer à l’assistant. Tout le monde y gagne : les Content designers se concentrent sur les projets où elles apportent vraiment de la valeur, les Product designers gagnent en autonomie et en productivité.

📌 Deux points importants :

  1. Pour créer un tel assistant, cela suppose de créer en amont une documentation poussée : un tone of voice solide, des guidelines d’écriture précises pour le refléter et des guidelines d’écriture pour les composants et patterns design. Autrement dit : un Content system.

    2. Dust se nourrit de ce Content system, que les Content designers enrichissent et mettent à jour régulièrement.

  2. Cela nécessite également de savoir de quoi ont besoin les personnes qui vont utiliser l’assistant. Et donc de questionner les utilisateurs — ici, les Product designers, notamment. Ont-ils besoin de vérifier des mots et de s’assurer de la bonne terminologie ? Ont-ils besoin de vérifier leurs textes ? De relire directement des prototypes ?

    3. C’est en partant de ces besoins qu’Élodie a pu donner des instructions à l’IA, pour que l’outil puisse apporter les bonnes réponses.

Un Content system + le recueil des besoins des utilisateurs = un assistant IA efficace.

Un assistant IA pour accompagner les clients

Un agent IA a été créé — toujours avec Dust — pour répondre aux questions des clients. Dans l’app’ PayFit, les clients ont la possibilité de parler avec un chatbot et lui poser des questions relatives à la paye.

Cet assistant s’appuie sur la base de connaissances clients et produits de PayFit. Encore une fois, l’IA se nourrit du contenu, de bases documentaires élaborées par les Content managers de l’entreprise.

📌 Deux points importants :

  1. L’outil ne remplace pas le support client, mais permet de faire un premier (gros) filtre : répondre à des questions simples de clients, qui ne cherchent pas forcément à contacter le support client. Par exemple : que veut dire cet acronyme ? Comment fonctionne les cotisations sociales ? Comment faire telle tâche ? Les clients peuvent trouver ces réponses en cherchant dans la documentation interne ou sur Google, mais grâce à l’outil, ils trouvent la réponse rapidement. Cela permet au support client de se concentrer sur des tâches à plus haute valeur.

    2. Si les clients n’ont pas trouvé les réponses qu’ils cherchaient, ils peuvent alors échanger avec le support client, soit via un chat, par e-mail.

  2. Dans une démarche continue de ‘test & learn’, les équipes recueillent régulièrement les retours des clients pour améliorer l’outil au fur et à mesure. Ce qui leur permet de prendre en compte de nouveaux cas d’usage et de les développer dans l’outil IA.

    3. Il ne suffit pas de créer un assistant IA : il doit se baser sur une connaissance approfondie des besoins des utilisateurs — ici, les clients de PayFit, et il doit être constamment amélioré en fonction des retours de ces derniers et de la documentation.

S’appuyer sur des cas d’usage réels, pour pousser l’IA au bon endroit, au bon moment, quand les utilisateurs en ont besoin.

Une maturité organisationnelle avant de l’enrichir avec l’IA

La qualité de l’outil d’IA relève avant tout de ce qu’on va y mettre dedans. Le contenu à l’entrée, qui construit l’assistant IA, doit être de qualité.

Plusieurs conditions doivent être réunies pour se lancer dans un ‘chantier IA’ :

  • Une très bonne connaissance des besoins des clients et des besoins des utilisateurs internes
  • Une maturité côté documentation, systématisation et processus de travail

Cela nécessite également d’avoir 1) une certaine agilité et 2) de l’humilité : mesurer les résultats, recueillir les retours pour améliorer le contenu et ainsi l’outil IA.

Deux principaux challenges : monter en compétences et lutter contre le FOMO

La marge d’apprentissage autour de l’IA est énorme, tellement c’est un sujet très vaste.

Deux choses à avoir en tête :

  • Il faut s’accrocher au début — c’est technique, ça peut faire peur parce que c’est justement très vaste.
  • Il est essentiel de ne pas se perdre dans ce champ infini des possibles — c’est impossible de tout comprendre tout de suite et de tout faire tout de suite, et aussi, vous n’avez que 24h dans votre journée, dont 7h au boulot.

Commencez par identifier un besoin.

  • Un besoin client : comment pouvez-vous améliorer l’expérience d’un certains nombre de clients ?
  • Ou un besoin d’optimisation de votre travail : quelles tâches peuvent être automatisées pour vous aider à vous concentrer sur le cœur de votre métier ?

Allez-y progressivement et apprenez au fur et à mesure. Vous identifiez un besoin ou un problème, concentrez-vous dessus, faites vos recherches pour identifier des solutions et apprenez en chemin. Finalement, c’est identique à la méthodologie de design thinking.

Aussi, n’y allez pas seul :

  • Si vous êtes salarié, faites équipe avec des pairs et ingénieurs tech. Et, la première chose : puisque l’IA est assez technique, accordez-vous sur le langage, pour parler la même langue et vous comprendre.
  • Enrichissez-vous des échanges avec des personnes extérieures à votre entreprise, qui ont déjà pu mettre en place une démarche similaire ou qui sont en train de la faire — il n’y a rien de tel pour apprendre que d’échanger avec des personnes plus avancées, et inutile de réinventer la roue.

Enfin, acceptez que l’IA entraîne obligatoirement un FOMO (Fear Of Missing Out — la peur de manquer une nouveauté, de rater quelque chose). Parce que l’IA évolue vite. Il y a un nouveau modèle, une nouvelle façon de faire, un nouvel outil qui révolutionne tout, un nouveau cas d’usage, une entreprise qui communique sur tel chose qu’elle a mise en place ou sur une décision structurante… Pas le temps de souffler 😮‍💨. Le risque si vous n’acceptez pas de pas être partout : une charge mentale qui risque de virer en anxiété ou burn-out. On revient à la première chose : concentrez-vous sur une chose à la fois, sur un besoin réel, priorisé.

Voir l’IA comme un soutien plutôt qu’une menace

La plus grosse peur face à l’IA est que celle-ci nous remplace. Une peur légitime : écrire du contenu, c’est facile avec les outils de génération d’IA.

Eh bien, qu’on se le dise : le Content design a encore de beaux jours devant lui.

Mais… si, et seulement si, on accepte d’intégrer l’IA dans notre discipline.

Il est essentiel de voir l’IA comme un soutien : un outil qui peut nous aider à aller plus vite sur des tâches fastidieuses. Pour pouvoir nous concentrer sur ce qui est important : la conception d’une expérience utilisateur utile, claire, intuitive, pertinente. Le bon message, au bon moment, au bon endroit, à la bonne personne.

De plus, grâce à l’IA (oui, « grâce », et pas « à cause de »), on voit émerger une évolution nette du métier. Autour de deux axes :

  • Qui va entraîner l’IA, si ce n’est des personnes qui savent écrire et designer une expérience ?
  • Qui va créer des systèmes et process pour nourrir l’IA, si ce n’est des personnes qui créent des guidelines d’écriture UX au quotidien ?

On vous le donne en mille : l’UX writer.

Un dernier mot pour la fin :

  1. Partez du besoin. Le vôtre, celui de vos collègues ou celui des utilisateurs. Comme lors de tout projet de conception.
  2. Si vous êtes Content designer ou UX writer, demandez-vous : comment intégrer l’IA dans votre processus de conception du contenu, pour gagner en efficacité ?

Les ressources conseillées par Élodie pour apprendre à utiliser l’IA