Comment l’UX writing collabore avec les équipes Design, Produit & Marketing ? Q&A

S’il y a un sujet que l’on traite souvent avec des UX writers, Designers, Product managers, Marketing people, Copywriters,… c’est bien celui de la collaboration 🤝

• Comment se déroule la collaboration entre l’UX writer et les autres expertises de l’équipe ?
• Comment s’articule le travail d’UX writing quand il n’y a pas d’UX writer ou Content designer dans l’équipe ?

Nous avons listé les 10 questions sous-jacentes à ces deux premières qui reviennent le plus dans nos échanges.

Nous y apportons quelques réponses qui, nous l’espérons, vous aideront à améliorer la collaboration autour de l’UX writing, que vous soyez UX writer, ou qu’il y ait une UX writer ou non dans votre équipe.

1. Quelles disciplines collaborent généralement autour de l’UX writing et comment ?

L’UX writing est une discipline transversale. Elle est certes rattachée à l’équipe design et produit, mais une diversité d’expertises se rassemblent autour d’elle. Comme :

• Les designers (Product, UX, UI) bien sûr, en charge de la conception des parcours utilisateurs, en binôme avec les UX writers, ou qui endossent parfois le rôle pour définir et rédiger les contenus.
• Les Product managers, qui sont bien souvent les chefs d’orchestre d’un projet de conception produit et qui apportent la vision, les enjeux business et garantissent la bonne exécution du projet.
• Les développeurs et développeuses, qui sont les mieux placé·es pour confirmer (ou non) la faisabilité des idées créatives : scénarios possibles, erreurs éventuelles…
• L’équipe marketing, avec qui on aime débattre sur les contenus un peu plus orientés vente, et tergiverser sur la bonne tonalité de voix.
• Le support client, l’équipe qui détient une mine d’or de retours utilisateurs et utilisatrices, et de questions qui leur sont posées, sur lesquelles s’appuyer pour apporter les bonnes informations dans le produit.
• Les experts légaux (juridiques et conformité), qui nous aident à concevoir des expériences conformes, qui ne peuvent pas nuire ni à l’entreprise, ni aux droits des utilisateurs et utilisatrices.

2. Je suis le ou la seule UX writer dans l’entreprise, comment me faire une place dans l’équipe ?

Déjà, bonne nouvelle : l’entreprise a besoin de vous et celui ou celle qui vous a embauché·e croit en votre valeur ajoutée et l’impact de l’UX writing.

Toutefois, tout le monde dans l’entreprise n’a peut-être pas le même niveau de connaissances de votre métier, de votre périmètre et de vos tâches. Ce n’est pas très grave. Et vous avez peut-être aussi des choses à découvrir sur le métier des autres !

Notre conseil : rencontrez les personnes avec qui vous allez être amené·e à travailler de près ou de loin.

• Faites connaissance
• Demandez-leur de vous expliquer leur métier et leur rôle dans l’entreprise
• Découvrez leurs contraintes et leurs difficultés
• Expliquez votre métier, votre périmètre et surtout ce que vous pouvez faire pour eux
• Découvrez leur métier sur le terrain : participez à l’une de leurs réunions de travail (👻 le shadowing est encore plus recommandé 10 jours avant et après Halloween)

Enfin, apportez votre aide, lorsqu’elle est pertinente et que vous en avez l’occasion. Il peut s’agir d’une simple réponse à une question qui concerne l’expérience et qui démontrera votre expertise… ou bien votre connaissance du produit.

Bref, rendez-vous visible là et auprès de qui c’est important, et renforcez vos relations.

3. Je suis UX writer en freelance, par où commencer ma mission ?

Vous avez décroché une mission en UX writing, félicitations ! Votre client·e doit sûrement attendre beaucoup de vous en très peu de temps 😅

Alors, sans plus attendre, voici nos conseils pour démarrer votre mission rapidement et efficacement :

Commencez simplement par faire le tour de l’équipe qui travaillera avec vous.

Ce n’est pas parce qu’on est freelance qu’on travaille en solo. Proposez un coffee time en présentiel ou en visio à chaque personne individuellement. Même 15 minutes. Il faut que vous sachiez qui fait quoi (périmètre et rôle), et que vous vous présentiez pour dire tout de suite ce que vous devez faire et ce que vous allez apporter pendant votre mission (en plus des croissants 🥐).

Identifiez les outils et les méthodes de travail de votre client·e.

Si l’entreprise semble bien structurée et organisée, nous vous conseillons de vous adapter le plus possible. Si vous sentez qu’on attend votre expertise à ce niveau-là aussi, foncez pour mettre en place votre propre système de travail.

Surtout, communiquez sur vos façons de procéder clairement. La communication et la transparence sont la clé d’une bonne collaboration.

Identifiez le statut du projet sur lequel vous allez travailler.

Où les équipes en sont-elles exactement ? Peut-on vous montrer/partager tout le travail déjà réalisé jusque-là ? Demandez l’accès à toute la documentation utile.

Notez toutes vos questions et posez-les !

Ce n’est pas parce que vous avez une expertise qu’on vient chercher que vous devez tout savoir sur tout.

Prenez le train en marche là où vous aurez le plus d’impact.

En fonction de ce que vous avez pu saisir du projet, des besoins de votre client·e, et de son organisation.

4. Comment faire pour intégrer l’UX writing le plus tôt possible dans le processus de conception ?

Trop souvent, le premier job de l’UX writer se limite à la microcopie dans des maquettes déjà bien avancées. Si vous êtes confronté·e à ça, vous allez devoir montrer votre valeur ajoutée à chaque étape du processus de conception.

D’abord, on en revient à la création d’une relation de confiance : essayez de mettre en place nos conseils en réponse à la question 2.

Ensuite, vos premiers alliés seront probablement les designers. Montrez-leur ce que vous pouvez leur apporter et apporter à l’expérience.

• Quand vous travaillez sur la microcopie, votre regard doit aussi s’attarder sur l’organisation du parcours, la structure des écrans et le choix des composants.

N’hésitez pas à poser des questions à vôtre binôme designer pour démontrer votre expertise subtilement. On évite la critique directe ou le partage d’opinions, et on mise plutôt sur l’esprit de co-création.

• Vous pouvez suggérer régulièrement de participer à des ateliers ou des réunions pour discuter ensemble de l’architecture du parcours.
• En plus de ce travail de proximité, demandez à être présent·e lors de réunions telles que des challenges ou des design reviews. Mais ne soyez pas seulement là, interagissez, posez des questions, proposez un regard différent.

Ok, vous avez commencé à monter les échelons de la conception 🏔️

Maintenant, une étape un peu plus ardue : participer à la recherche. Ce qui nous amène à notre point 5.

5. Pourquoi l’UX writer a besoin de participer à la phase de recherche ?

Souvent, la recherche est entre les mains du PM et/ou du Product/UX designer, voire de l’UX researcher. Bref, il y a quelqu’un pour la mener. Pourquoi diable l’UX writer devrait y participer ?

1) Pour éviter l’effet bouche-à-oreille qui a tendance à distordre, interpréter ou réduire le nombre d’informations.

2) Parce que vous avez besoin de connaître :

• le langage des utilisateurs et utilisatrices, afin d’utiliser les mêmes mots et la même façon de s’exprimer,
• leurs émotions, pour adapter votre manière de parler dans l’interface,
• les informations qui sont essentielles (ou non), les explications à donner (ou non), les questions et doutes à anticiper.

3) Parce que vous maîtrisez l’art et la manière d’écrire, et ça vaut aussi pour rédiger des interviews non biaisées.

4) Parce qu’on n’est jamais trop de 2 (ou 3) pour mener toute la recherche et/ou prendre des notes, et synthétiser le tout.

6. Comment intégrer les étapes de l'UX writing dans le process design ?

Rebalayons les 4 phases du processus du design.

La phase de découverte ou de recherche — le moment de délimiter les contours du problème.

La phase d’exploration — le moment d’explorer les différentes solutions possibles pour répondre au problème ou à l’opportunité identifiée.

Le rôle de l’UX writing : définir l’information et son architecture pour établir une solution qui répond au problème, en collaboration avec les parties prenantes du projet. Le résultat : un parcours défini et une copy low-fi avec les intentions de message.

La phase de conception — le moment de concevoir les maquettes, et dans le cas de l’UX writing, les contenus écrits.

Le rôle de l’UX writing : définir l’architecture d’information de chaque écran, itérer sur les messages jusqu’à la copy finale (hi-fi). En n’oubliant pas de s’auto-évaluer et d’argumenter ses choix de contenus.

Dans cette phase, l’UX writer peut également passer le relais à la localisation.

Et bien sûr, une fois la solution délivrée, l’UX writer pourra vérifier si les contenus sont les bons.

La phase d’analyse — le moment de mesurer le succès de cette nouvelle expérience et identifier d’éventuelles pistes d’amélioration.

Le rôle de l’UX writing : participer à l’analyse de la data ou à des tests utilisateurs, spécifiques au contenu.

7. Qui doit avoir le dernier mot sur le contenu écrit ?

La réponse courte : la personne qui rédige les contenus.

La réponse longue : si vous n’avez pas d’équipe UX writing ou d’UX writer en charge de cette partie, le contenu écrit doit être ‘validé’ en équipe. Et comme l’UX writing et une discipline de l’UX, on a tendance à dire qu’il faut laisser aux garants de l’UX l’honneur de valider le contenu.

Bien sûr, une expérience utilisateurs est conçue par plusieurs personnes. Des collègues qui apportent un autre regard sur le contenu proposé. Ils et elles ont pour rôle de faire un feedback constructif et challenger le contenu écrit.

Point important : le contenu écrit ne se valide pas au dernier moment. Il vaut mieux valider d’abord les intentions de message en amont, puis vérifier que le contenu final est le ‘bon’ selon les points de contrôle.

8. Les outils de l’UX writing doivent-ils être différents de ceux du design et du produit ?

Idéalement, les itérations en UX writing se réalisent sur l’outil de design (Figma ou autre), comme celles du designer. L’idée est de garder toutes les explorations dans un même fichier et les partager à l’équipe, pour centraliser l’information et collaborer sur la solution.

De notre côté, on crée systématiquement un espace dédié aux explorations d’UX writing dans le fichier design, pour y créer notre terrain de jeux : explorer des solutions d’architecture et de contenus. On y inscrit également nos questions, nos hypothèses et notre argumentation.

Nous documentons aussi toute notre recherche, nos notes de réunion et les décisions prises dans le même outil de gestion de projet que celui de l’équipe.

L’objectif : garder une trace de tout ce qui se dit et partager l’information.

9. Qui doit être en charge de l’UX writing dans une équipe sans UX writer ?

Vous êtes dans ce cas de figure ? Rassurez-vous, vous n’êtes pas un cas isolé. Un peu à notre regret, mais vous le savez : il n’y pas de problème, que des solutions.

• Puisque les designers conçoivent l’expérience utilisateurs, selon nous, c’est à eux que revient le travail de concevoir l’architecture de l’information et les contenus écrits. L’objectif est alors de les faire monter en compétences sur la conception de contenus écrits.
• Sur un autre modèle, on peut laisser un ou une copywriter collaborer avec l’équipe design. L’objectif sera dans ce cas, de faire monter en compétences cette personne sur le design.

Une option intéressante est de faire appel à un ou une UX writer freelance pour faire monter en compétences une personne en interne et créer un environnement propice au développement de cette expertise.

D’ailleurs, si vous avez un besoin en UX writing, discutons-en. Nous évaluerons ensemble ce qui convient le mieux à votre équipe, vos enjeux business et vos priorités.

10. Comment l'UX writing peut travailler avec l’équipe marketing ?

Ils sont un peu comme chiens et chats. Mais l’UX writing est essentiel au marketing, comme le marketing l’est à l’UX writing.

Ensemble, ils peuvent :

• Créer et mettre à jour le tone of voice et ses guidelines, et s’assurer de la cohérence de la voix, des tons et des mots sur les différents canaux et interfaces.
• Concevoir un onboarding tant au service de l’entreprise (diminuer le taux d’abandons) et des utilisateurs et utilisatrices (répondre à leurs besoins et personnaliser leur expérience).
• Encourager les utilisateurs et utilisatrices à s’abonner ou à passer à l’abonnement supérieur, en leur communiquant de manière transparente les bénéfices, ce que ça leur apporte.
• Ou encore promouvoir de nouvelles offres ou fonctionnalités dans le produit, sans disrupter l’expérience.

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On espère vous avoir aiguillé vers des solutions de collaboration qui vous correspondent.

Voyez-vous d’autres pistes de collaboration autour de l’UX writing ?