7 erreurs classiques en UX writing (et comment les éviter)⚡

« La meilleure façon d'éviter un piège, c'est d'y tomber. »

Euh, quoi ? 🤔 Oscar Wilde, sort de ce corps !

Que vous démarriez l’UX writing, que vous y mettiez un peu votre nez ou qu’il s’agisse de votre métier, vous avez sûrement fait des erreurs en concevant des contenus écrits.

Ne vous blâmez pas, parce que :

• Vous n’êtes pas la seule personne à faire des erreurs, tout le monde en fait - et nous aussi, on plaide coupables.
• L’erreur permet l’apprentissage.
• Vous ferez toujours des erreurs - le plus dur est d’accepter cette affirmation.

Alors dans cet article, nous vous proposons d’apprendre ensemble.

Découvrez…

• 7 erreurs que l’on fait souvent en UX writing,
• comment les éviter pour optimiser votre interface,
• Et mieux : comment ne plus tomber dans le piège ⚡

Piège n°1 : ne pas poser de questions, et surtout, ne pas demander « Pourquoi ? »

Le piège dans lequel on tombe le plus souvent est celui de ne pas poser assez de questions. Parce qu’on n’ose pas, ou parce qu’on a peur de déranger… Parce qu’on pense que notre question est bête, ou qu’on n’a pas compris quelque chose... Bref, pour un tas de raisons qui nous empêchent de satisfaire notre besoin de savoir et de comprendre.

On ne le répètera jamais assez : il n’y a pas de question bête.

Dites-vous que si vous avez un doute sur quelque chose, c’est :

• Qu’il y a un peut-être un problème de disponibilité des informations, de clarté ou d’alignement
• Que vous n’êtes probablement pas la seule personne à vous poser la question
• Que si vous êtes dans le flou, l’expérience risque de l’être aussi
• Que vous allez passer à côté d'éléments importants, voire indispensables pour bien faire votre travail

Vous hésitez encore ? Gardez en tête qu’il vaut mieux prévenir que guérir. Soulevez les doutes dès le début, pour ne pas les laisser vous ralentir par la suite. Passez du temps à réfléchir en amont et à vous aligner en équipe avant de passer à l’étape de rédaction.

Comment ? En posant mille questions au Product manager, à la Product designer, aux développeurs, à la Product marketing manager, à l’équipe data, au service client, à l’équipe juridique, etc., dès que vous êtes sur le projet.

Et surtout : en demandant toujours « Pourquoi ? ». Une expérience doit avoir du sens, alors vous devez d’abord comprendre pourquoi vous faites ce que vous faites.

Si parfois vous aurez l’impression d’embêter le monde, tant mieux : vous éclairerez les lanternes de tous et toutes.

Piège n°2 : ne pas regarder l’intégralité d’un parcours

Le deuxième piège est celui de regarder seulement l’écran ou la ligne à modifier, au lieu de regarder un parcours dans son intégralité.

Évitez de concentrer vos efforts sur un moment T.

Modifier un écran aura probablement un impact sur l’écran d’après, ou le suivant, ou alors sur l’écran d’avant, ou celui encore d’avant, ou même sur le tout début du parcours (vous suivez ? 🫣).

Se concentrer sur le retravail d’un seul petit morceau, c’est le risque d’introduire des incohérences dans le parcours :

• Des informations qui ne font plus sens
• Des messages qui n’interviennent pas au bon moment ou qui sont trop répétés
• Des étapes qui ne sont finalement plus dans un ordre logique
• Et donc une expérience qui sera moins claire pour les utilisateurs et utilisatrices

Alors, si l’objectif de votre projet est d’améliorer un seul écran, qu’il s’agisse de son architecture ou seulement de son contenu textuel, prenez un peu de recul.

• Rebalayez tout le parcours.
• Assurez-vous de bien comprendre pourquoi c’est en l’état (et oui, toujours le fameux « Pourquoi ? »).
• Explorez pour voir si ce changement fonctionne ou non ; constatez ses impacts.
• Et si nécessaire, challengez l’existant.

Être rapide en conception, c’est top pour le business, mais délivrer une expérience claire de bout en bout c’est encore meilleur pour le chiffre d’affaires.

Piège n°3 : ne pas relire (à voix haute)

Le manque de relecture, un piège dans lequel on tombe probablement tous et toutes. L’écriture nous a demandé un effort intense, alors relire… Pfiou, la flemme !

Vous savez quoi ? Pour s’assurer que son texte est bon, il faudrait le relire 4 à 5 fois ! Et idéalement, le lendemain suivant l’écriture.

Accordez-vous au moins le temps de reposer votre esprit et relire votre contenu à voix haute, la première des relectures.

Relire à voix haute permet :

• De vous assurer de la fluidité du texte et de sa sonorité
• De constater d’éventuelles répétitions
• De voir si votre langue bute sur des liaisons compliquées, des phrases alambiquées
• De repérer des phrases trop longues

Vous devez reprendre votre souffle en plein milieu d’une phrase ? Mauvais signe. Coupez-là en deux : remplacez une virgule ou la conjonction de coordination « et » par un point.

Relire à voix haute vous permettra de détecter les problèmes, ça vous sautera littéralement aux oreilles 🤭

La relecture à voix haute est la meilleure façon de vérifier que votre contenu est clair, fluide et naturel. Et n’oubliez pas qu’il peut être lu par des lecteurs d’écran.

Piège n°4 : prioriser la cohérence à la pertinence

En UX writing, et de manière générale, dans le design, on adoooore la cohérence. Nous les premières, on adore répéter les mêmes mots pour rassurer et guider les utilisateurs et utilisatrices, on se simplifie la vie en (ré)utilisant les mêmes guidelines… On adore quand tout est en ordre, propre et net !

Eh bien, méfiez-vous tout de même de la cohérence ! La cohérence n’est pas une fin en soi.

→ Oui, il faut favoriser l’assimilation des informations et ainsi créer des réflexes.

→ Oui, les utilisateurs et utilisatrices ont des modèles mentaux et « s’attendent » à trouver les mêmes mots (dans le produit, au sein d’un même type de produit…) pour les mêmes choses (objets et concepts).

→ Oui, s’appuyer sur des guidelines gravées dans le marbre inscrites dans la documentation produit permet de gagner en vélocité de conception.

→ Oui, la cohérence est un signe de qualité.

Mais…

Si vous utilisez toujours les mêmes mots et les mêmes patterns en suivant les mêmes règles, vous risquez d’être :

1) Moins percutant Attention à ce que les réflexes ne se transforment pas en routine ennuyante qui mènerait l'utilisateur ou l’utilisatrice à ne même plus regarder les écrans 😴

2) Moins clair Attention aux mots qui cohabitent mal entre eux. Vous voyez cette modale d'annulation de son action pour annuler sa commande en cours ? Bien sûr que l'on peut annuler une annulation, mais wahou, que c'est compliqué 🤯

3) Moins performant 1 + 2 = 3, tout simplement 🥸

La cohérence, c’est bien. La pertinence, c’est mieux.

• Utilisez les mêmes mots, formulations et guidelines dans des contextes similaires.
• Demandez-vous si ces mêmes mots, formulations et guidelines fonctionnent dans ce contexte-ci.
• Employez le mot/la formulation/la guideline la plus adaptée au contexte.

Piège n°5 : ne pas justifier vos choix

Qui n’a pas été confronté à des débats infinis sur le contenu textuel d’un écran ? Qui n’a pas déjà été confrontée à un ‘j’aime pas’ en présentant un écran, à propos d’un paragraphe tourné de telle manière ?

Le contenu textuel est bien trop souvent jugé de façon subjective. Avec les mots, on touche vite à l’affect - leur interprétation et leur impact peuvent être différents d’une personne à l’autre.

Alors, comment éviter de tomber dans le « j’aime/j’aime pas » et les discussions sans fin ?

Vous devez être capable d’expliquer pourquoi vous avez choisi tel mot ou de tourner telle phrase de telle manière.

1) Lorsque vous concevez :

• Créez la documentation nécessaire pour expliquer vos choix, rapporter les décisions prises pendant les explorations des solutions de contenus, synthétiser la recherche, annoter les réunions, etc.
• Notez vos arguments à côté de chaque écran, lors de vos itérations - pourquoi ce choix de contenu à ce moment ? Pourquoi ce mot ? Pourquoi cette tournure de phrase ?
• Gardez toutes vos itérations pour présenter vos explorations si besoin.

2) Lorsque vous demandez du feedback :

• Donnez autant d’éléments de contexte que possible et fixez des objectifs de revue précis.
• Évitez les explications subjectives, montrez que vos décisions sont rationnelles.
• Demandez un vrai feedback, celui où vos collègues vous posent des questions, et non des remarques subjectives.

Vos contenus doivent être soutenus par des décisions rationnelles et justifiées.

Piège n°6 : penser qu’utiliser le jargon n’est pas une bonne pratique

Le jargon n’est pas un problème… tant qu’il est compris par votre audience !

1) Ne vous privez pas de jargon quand il est compris par les utilisateurs et utilisatrices cibles. Lorsque vous écrivez pour des expertes ou des utilisateurs familiers avec des termes spécifiques, le jargon peut être le moyen le plus simple et efficace de communiquer. Ex. : app’ collaborateurs, app’ professionnels de santé, app’ bancaire, parcours pour créer sa boîte, app’ de suivi sportif…

2) Faites attention auprès d’un public non averti, le risque de confusion est important, voire l’abandon de l’expérience. Dans ce cas, contournez le jargon. Ou, si ce terme est vraiment nécessaire, expliquez-le.

3) Une seule règle : adaptez toujours votre langage à celui utilisateurs et utilisatrices. Posez-vous la question : « Est-ce que les utilisateurs savent ce que veut dire ce mot ? »

Un langage clair, c’est celui que comprend les utilisateurs et utilisatrices de votre interface.

Piège n°7 : ne pas penser au genre

Notre esprit est conditionné : nous pensons en grande majorité au masculin quand nous souhaitons nous exprimer (nous aussi, encore aujourd’hui). Par exemple, dans la tech’, nous employons toujours le terme ‘utilisateur’.

Avoir en tête - consciemment ou inconsciemment - un seul genre (comprenez : le masculin) pose 2 problèmes majeurs :

• Nous visualisons dans notre esprit ce seul genre (donc, généralement un homme). Cela biaise l’expérience que nous souhaitons construire, car nous n’avons pas en tête tous les utilisateurs et utilisatrices.
• Quand nous souhaitons nous exprimer, à l’oral ou à l’écrit, nous faisons référence à ce seul genre. Ce qui peut exclure une grande partie de vos cibles.

Plusieurs solutions pour prendre en compte le genre quand vous écrivez :

1) Musclez votre pensée. C’est un changement d’état d’esprit, qui est progressif et s’apprend. Apprenez à avoir le réflexe de penser à toutes vos cibles.

2) Cela commence par les discussions avec vos collègues, à l’oral ou à l’écrit.

3) Étudiez et comprenez bien vos cibles.

4) Ne vous tracassez pas avec les formules inclusives de type : point médian (problème de lisibilité), parenthèse (le féminin est comme optionnel), les nouveaux mots (peu adoptés et compris), etc. Ces formules sont d’ailleurs toutes binaires - féminin et masculin, elles excluent la diversité des genres.

5) Optez pour le langage épicène, c’est-à-dire une formulation neutre en genre. Comment pourriez-vous reformuler la phrase pour qu’elle ne fasse pas référence au genre ?

Ce n’est pas un exercice facile, mais encore une fois, c’est un muscle qu’il faut exercer.

Toutefois, parce qu’il n’existe pas toujours de terme neutre ou une reformulation claire, vous devez faire un choix. Par exemple, le terme ‘utilisateur’ trouve difficilement un synonyme neutre. Vous pouvez pratiquer le doublet (des utilisateurs et utilisatrices) ou alterner le genre (une fois vous dites ‘utilisateur’, plus tard dans le texte ‘utilisatrice’). Même si, encore une fois, c’est binaire.

Privilégiez toujours la clarté.

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Vous avez déjà fait l’une de ces erreurs, voire les 7 (bingooo) ?

Vous voyez d'autres pièges encore plus gros ?